Service Excellence

3 relatietips voor IT’er en klant


IT is onmisbaar voor elk business-model. Zorg dus dat de relatie tussen de IT’er en de klant excellent is. Ik geef in dit blog drie tips aan de IT’er om een mooie relatie op te bouwen.

Door: Edwin van Korlaar, Commercieel Directeur bij Xcellent

Het belang van de relatie tussen de IT’er en de klant

Elk bedrijf in 2018 is een IT-bedrijf. Zo organiseert Adidas tegenwoordig zelfs hackathons, beschouwt ING zichzelf als een IT-bedrijf dat werkzaam is in de financiële sector en de verwachting is dat CIO’s straks belangrijker zijn dan de CEO’s. Wat betekent dit?

De reden waarom laat zich raden: IT is onmisbaar geworden in elk business-model. Nog niet zo heel lang geleden kon je als ondernemer nog wegkomen met een freelance IT’er die zo nu en dan de computer opnieuw kwam opstarten. Die tijden zijn nu toch echt voorbij. Daarom doe ik een oproep aan ondernemers: zie de IT’er als partner en niet als kostenpost. Dat betekent aan ondernemerskant een aanpassing in mentaliteit. Maar voor de IT’er des te meer. De IT’er werkt voortaan naast de ondernemer, en niet zozeer in dienst ván. Zie het als een huwelijk; zonder de basisfundamenten op elkaar af te stemmen, wordt het al snel een ritje naar de relatietherapeut (of erger).

Drie tips voor de IT’er om een mooie relatie op te bouwen

1. Creëer vertrouwen

Ben je als vrijgezel op zoek naar een partner? Dan wil je iemand vinden tegen wie je open en eerlijk kunt zijn en met wie je goed kunt sparren. Dat geldt zakelijk gezien ook. Samenwerken op strategisch niveau kan alleen in een eerlijke relatie. Zonder vertrouwen in elkaar heeft een dergelijke relatie geen kans van slagen.

Dat begint al in de aanbestedingsfase. Zorg er als IT’er voor dat je als partner optreedt en daarbij kennis en expertise uitstraalt. Zo win je niet alleen het vertrouwen van de klant, maar kun je ook steeds beter de voordelen en inzichten voor een bedrijf in kaart brengen. Je leert elkaar immers steeds beter kennen.

Zorg ervoor dat wat je zegt ook strookt met dat wat de klant ervaart. In de oriënterende fase moet hij het gevoel krijgen dat alles wat vanuit sales wordt verteld, overeenkomt met de werkelijkheid en dat beloftes worden waargemaakt. Dus nodig je klant uit om langs te komen en laat zijn medewerkers praten met die van jou. Of zet een proeftuin op, waarbij een servicedesk wordt nagebootst zoals die ook in de werkelijkheid eruit zou zien – idealiter zelfs al met het team dat daadwerkelijk aan dit account zou werken. Zo wordt het aan klantzijde meteen tastbaar. Probeer in deze fase niets te verbloemen en wees ook eerlijk als je steken laat vallen. Alleen op basis van die informatie kun je samen verder.

relatietips IT dienstverlener

2. Stel gezamenlijke doelen

Zodra een relatie vorm krijgt en serieus wordt, worden al snel de levensplannen naast elkaar gelegd. Tijd is kostbaar en niemand wil zijn hart verliezen aan een partner die compleet andere dingen uit het leven wil halen. Bij een nieuwe samenwerking is het precies zo: je snuffelt aan elkaar om vast te stellen wat je wel wil en wat niet. Jij wordt zo als partner gekozen aan de hand van de criteria die voor het betreffende bedrijf belangrijk zijn. Werk met die partner samen verder uit hoe de toekomst eruitziet, maar maak altijd beslissingen gebaseerd op de business van de klant. IT moet hoofdprocessen zo ondersteunen, dat medewerkers geen tijd verliezen en efficiënt werken.

Wordt IT als een businessdriver gezien? Speel hier dan proactief op in. Klanten weten vaak wel waar ze heen willen, maar niet hoe ze dit met IT kunnen bereiken. Zorg dus dat de doelen helder zijn voor een gezamenlijke lijn richting de toekomst. Continuïteit in de kwaliteit van het IT-landschap en de IT-kennis is immers essentieel om een bedrijf de komende jaren veilig te stellen. Deel vooral de doelen die je voor je eigen organisatie hebt met je partners. Ga samen aan de slag, maak een plan en verwezenlijk dit.

3. Wees kritisch

De interesse is daar, de doelen zitten op één lijn en jullie gaan de laatste aftastende fase in. Nu de roze wolk is opgetrokken, is het tijd om kritisch te zijn. Hoe kun je elkaar versterken? Bied je eigenlijk wel meerwaarde? Hoe gaat deze relatie in de praktijk eruitzien?

Praat de klant niet naar de mond, maar wees kritisch in wat er wordt gevraagd en wat je kunt bieden. Geef het eerlijk aan als iets niet kan, en stel verdiepingsvragen waar nodig. Zowel de kennis van je medewerker, als zijn communicatievaardigheden zijn hier essentieel. Het ouderwetse model van IT’er, sales- en klantenservicemedewerker is hierbij achterhaald. De IT’er, die door de bank genomen niet per se communicatief of commercieel sterk is, wordt opgeleid om duidelijk onder woorden te brengen wat hij doet en hoe hij dat kan vermarkten. De salesmedewerker leert van de IT-expert, zodat hij weet waar hij mensen precies mee ondersteunt. Zo lopen de rollen binnen je bedrijf ook steeds vloeiender in elkaar over.

Geven en nemen

De fundering is gelegd, de relatie is begonnen. Elk goed huwelijk vereist onderhoud, hierbij zijn de juiste hoeveelheid aandacht en communicatie onontbeerlijk. Zorg dus dat je je als IT’er profileert als partner, door kennis en expertise in huis te hebben, maar ook door de service op peil te houden. Van de klant mag je daarentegen genoeg feedback en input verwachten. Het is ook hier een kwestie van geven en nemen. Laat die kansen dus vooral niet liggen; toon je meerwaarde en ga voor die vaste relatie!

Over de auteur

Edwin van Korlaar focust zich, samen met een team van servicemanagers, op het creëren van toegevoegde waarde voor zijn klanten met als doel bedrijven productiever te maken.

Self-service
Met agile je PDC op orde: focus op mensen en samenwerking
Customer Journey
Effectieve interviews voor je customer journey
Klanttevredenheid
5-stappenplan voor UX research