Service Excellence

5 tips voor servicedesk optimalisatie


Je kent het vast wel: er is iets stuk of misgegaan en de servicedesk is nodig om het op te lossen. Dat loopt in de praktijk helaas niet altijd even soepel. Natuurlijk kent iedereen de verhalen van vrienden en collega’s die slecht zijn geholpen door een service- of helpdesk. De bekende voorbeelden waar de wachttijden alsmaar oplopen, waar vage afspraken gemaakt werden of een monteur die ‘ergens’ tussen 8.00 en 18.00 uur langs zal komen. De uitdaging is om een goede ervaring voor de klant te realiseren. Hoe kan je jouw servicedesk optimaliseren? Lees onze tips in dit blog.

1. Wees zichtbaar

Geloof het of niet, maar er zijn nog steeds organisaties waarin de servicedesk bijna onzichtbaar is. Er zijn veel websites met alleen een contactformulier, zonder telefoonnummer of e-mailadres. We weten allemaal hoe vervelend dit is. Als je hulp nodig hebt, wil je dit direct kunnen krijgen.

Trap niet in deze valkuil en zorg dat klanten eenvoudig en snel contact kunnen opnemen. Waar, wanneer en hoe zij dit willen. Online en offline. Hiemee zorg je er ook voor dat waardevolle feedback blijft binnenkomen, waarmee je je serviceniveau omhoog kan krikken.

2. Hou je klanttevredenheid in de gaten

Het klinkt als een cliché, maar het is echt zo: meten is weten. Als je het niveau van jouw dienstverlening continu wil verbeteren, zal je deze ook continu moeten meten. Zorg er daarom voor dat je de klanttevredenheid periodiek monitort en een doel hebt om na te streven. En zorg dat de gehele organisatie dit doel voor ogen houdt.

3. Standaardiseer de dienstverlening

Het klinkt misschien gek, maar het standaardiseren van de dienstverlening werkt. Uiteraard vanuit een kostenoogpunt, maar ook voor de klant en de servicedesk maakt dit het leven eenvoudiger.

Oplossingen zijn dan niet afhankelijk van één medewerker, het wiel hoeft niet steeds opnieuw uitgevonden te worden, en de handen zijn vrij voor belangrijke uitdagingen. Voor klanten is het bovendien fijn dat zij weten wat ze kunnen verwachten van uw afdeling.

4. Omarm self-service

Wordt de beste service altijd geleverd door de mens? Soms willen klanten alleen even iets opzoeken, of hebben ze buiten kantooruren behoefte aan informatie. Dan is het handig als u dit zelf eenvoudig online kunt regelen, vanuit huis, op ieder moment.

Wat bij een goede webwinkel kan, kan toch vaak ook op kantoor? Sterker nog: als mensen zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden, zullen zij snel tevreden zijn. Tegelijkertijd bespaart een zelfredzame klant de behandelaars tijd. Tijd die ze kunnen besteden aan complexere klantvragen. En zo wordt uiteindelijk ook de klant weer beter geholpen.

5. Deel je kennis

In lijn met self-service zien we dat het principe ‘kennis is macht’ steeds vaker verschuift naar ‘kennis delen is macht’. Want juist door specifieke kennis over optimale dienstverlening te delen en elkaar op dit vlak te helpen, kom je gezamenlijk verder. In het Engels zeggen ze daarom ook wel ‘it’s not knowledge, it’s know where’: het gaat niet meer om kennis zelf, maar om waar je die kennis kunt vinden.

Service Excellence
Met een nulmeting naar service excellence
Klanttevredenheid
Klantrelatie verbeteren? Dit is het geheim
Klanttevredenheid
Echte klantfeedback? Ga op zoek naar boze klanten