Self-service

5 tips voor goede self-service


Meer dan 7 op de 10 Nederlanders doet aankopen online. Horen de gebruikers van jouw self-service portal bij die 70%? Nee? Lees dan deze 5 tips voor een goede self-service.

5 onmisbare self-service tips

De meest logische verklaring voor het gebrek aan gebruikers in de self-service portal, is dat jouw klanten iets anders verwachten dan je aanbod. Maak van de self-service portal meer dan een simpel transactie middel door gebruik te maken van deze 5 tips.

1. Leg het aanbod uit

Kom je weleens op een webwinkel die geen overzicht of uitleg geeft over bestelbare diensten en producten? Ik gok van niet. Waarom nemen interne dienstverleners die moeite dan vaak niet?

Voorzie de klant altijd met informatie over het aanbod. Sterker nog …

2. Wees vaak gestelde vragen voor

De self-service portal is het nuttigst als klanten het antwoord op relatief simpele vragen zelf kunnen vinden. Het kost klanten meer tijd om contact met jou op te nemen. Zorg ervoor dat zij op vaak gestelde vragen in een handomdraai een antwoord vinden.

tips goede self-service

3. Track & Trace

PostNL maakt zijn klanten er blij mee. Waarom jij niet? Online shoppers zijn inmiddels al jaren aan Track & Trace gewend. Zij volgen hun bestelde pakketjes op ieder gewenst moment. Kunnen jouw klanten dat al bij een bestelde dienst? Nabellen kost juist meer tijd, voor jou én de klant. Geef jouw klanten real-time inzicht in hun bestellingen en verzoeken.

4. Verzamel én gebruik feedback

Vaak een ondergewaardeerd onderdeel van de online gebruikerservaring: kunnen jouw klanten ergens hun klanttevredenheid of klachten kenbaar maken? Als zij op eigen initiatief feedback moeten geven, kan dit als een drempel worden ervaren. Het is bovendien meer werk. Reik je klanten een hand toe voor feedback. Laat klanten bijvoorbeeld een rating geven nadat een melding is verwerkt. Of voer periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit.

5. Communiceer klanten richting uw portal

De self-service portal blijft hoogstwaarschijnlijk niet het enige communicatiekanaal. Zo zal je nog steeds via e-mails jouw klant tot directe actie overhalen of ergens van op de hoogte brengen. Gebruik deze e-mails op een slimme manier: verwijs klanten voor de inhoud door naar de self-service portal. In de e-mail staat alleen dat er een update is; voor de details klikken klanten door. Het voordeel? Als je klanten continu naar de portal doorstuurt, zullen zij ook hun reactie op deze plek achterlaten.

Al deze tips toegepast? Dan zal je zien dat je jouw klanten stap voor stap in loyale self-service portal-gebruikers omtovert. Hulp nodig bij de implementatie? Lees hier ons blog met tips om jouw self-service portal intern te promoten.

Service Excellence
Hoe ga je om met weerstand tegen verandering?
Self-service
Handleiding voor effectief kennisbeheer
Customer Journey
Informeer je klanten, ook als er geen informatie is