Service Excellence

Maak je met AI en robotisering je klanten blij?


Klanten stellen steeds hogere eisen aan de dienstverlening van jouw organisatie. Maar welke kansen biedt Artificial Intelligence (AI) of robotisering?

Artificial Intelligence en klanttevredenheid

Gelukkig ontstaan er ook nieuwe technieken die je helpen om aan die wensen tegemoet te komen. Artificial Intelligence is één van die hulpmiddelen voor dienstverlenende organisaties. En kan je jouw dienstverlening volledig toevertrouwen aan een robot?

artificial intelligence klanttevredenheid pepper robot

Nieuwe technieken gaan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Sterker nog: dat doen ze al. Een goed voorbeeld is Pepper de Robot. Je ziet Pepper steeds vaker voorbijkomen in het bedrijfsleven, bijvoorbeeld bij het ontvangst van gasten. Pepper kan wellicht niet het werk van gastvrouwen- en heren vervangen, máár hij kan het wel leuker maken en bepaalde taken overnemen zoals gastenregistratie of het aanbieden van drankjes.

AI bepaalt de customer experience

Dat AI dienstverlenende organisaties kansen biedt, blijkt ook uit het rapport van MIT Technology ‘Getting to Iconic’.  Hierin staat dat iconische bedrijven zoals Alibaba, Uber en Lexus steeds vaker erkennen dat geautomatiseerde AI-tools effectief zijn als aanvulling en uitbreiding op een supportteam. Bij veel iconische bedrijven bepaalt AI zelfs de strategie van customer experience.

Blije medewerkers = blije klanten

Hoewel Artificial Intelligence organisaties kan helpen aan een betere klanttevredenheid, is techniek alleen natuurlijk niet genoeg. AI kan de medewerkers op je servicedesk (nog lang) niet vervangen. Als klant ben je niet alleen maar meer tevreden als iemand je vriendelijk te woord staat. Maar je medewerkers hebben hier wel een cruciale rol in.

Richard Branson heeft niet voor niets twee heel beroemde quotes: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees they will take care of your clients“,  en “If you look after your staff, they’ll look after your customers. It’s that simple.” Ofwel: gelukkige medewerkers zorgen voor blije klanten en daarmee een hogere klanttevredenheid. Vergeet dus niet: wil je een hogere klanttevredenheid, schenk dan aandacht aan je medewerkers. Wanneer zijn zij nou echt gelukkig?

Verhoog de klanttevredenheid

Nieuwe technieken zoals AI of robotisering verhogen niet zelfstandig jouw klanttevredenheid. De mens zal hier altijd een actieve factor in zijn. Wil jij je klanttevredenheid verhogen? Benut de kansen in de techniek en zorg dat je werknemers blij zijn.

Service Excellence
3 relatietips voor IT’er en klant
Service Excellence
5 tips voor servicedesk optimalisatie
Service Excellence
Hoe kun je klantgericht en afdelingsoverstijgend werken?