Service Excellence

Het dagboek van een service excellence expert


Elke dag ben je talloze keren klant bij een organisatie. Omdat we er niet bij stilstaan dat we daar klant zijn, staan we vaak ook niet stil bij het niveau van dienstverlening en onze eigen klanttevredenheid. Streef naar service excellence.

service excellence dagboek

Een passie hebben voor je vak is superfijn. Het geeft je focus en energie. Het maakt je een interessante gesprekspartner. Maar soms, is het ook lastig om helemaal in een bepaald onderwerp te zitten. Het kleurt je bril voor alle aspecten in je leven, je kunt het niet uitzetten wanneer je niet werkt.

Als je niet werkt ben je klant bij het ov-bedrijf waarmee je naar je werk gaat of de parkeergarage waar je de auto parkeert. De supermarkt waar je boodschappen doet, de cateraar waar we lunchen, die website waar we een boek bestellen of dat warenhuis waar we nog even snel een cadeautje halen voor die verjaardag van vrijdag. Zonder dat we ons ervan bewust zijn, zijn we bijna elke dag meerdere keren de klant van organisaties, ook bij afdelingen van het bedrijf waar we werken. Normaal is hier meestal de status quo: zolang als het product of de dienst is zoals verwacht, valt het ons eigenlijk niet meer op. Helaas geldt dat voor mij niet meer: ik zoek in elke service het gouden randje.

Service excellence: mensen maken het verschil

Ik houd me al ruim 5 jaar intensief bezig met alles wat met service excellence te maken heeft. Mensen inspireren net dat stapje extra te zetten voor elke klant. Ik geloof er namelijk heilig in dat bijna alle dienstverleners er persoonlijk gelukkiger van worden als hun klant blij is. Elk mens heeft de innerlijke behoefte om een verschil te maken, iemand blij te maken, een verbinding te hebben met een ander.

Elke frons valt me op

Helaas heeft mijn bezieling voor service excellence ook een onhandig bijeffect: de beroepsdeformatie van service excellence. Als de caissière bij de supermarkt me geen gedag zegt valt het me op. Wanneer ik compleet genegeerd word, zeg ik er vriendelijk wat van. Als ik iemand achter een balie zie staan met een nors gezicht, zet ik mijn grootste glimlach op in een poging ook maar een kleine glimlach terug te krijgen. Wanneer ik een survey krijg over een dienst die ik niet geweldig vond, geef ik uitgebreid feedback waar ze hopelijk echt wat mee kunnen. Ik hoor je denken: supervermoeiend dat mens! En waarschijnlijk heb je gelijk. Maar dat gebeurt nu eenmaal wanneer je ergens elke dag mee bezig bent.

Een passie voor klanttevredenheid

Tegelijkertijd doe ik ook altijd moeite om complimenten te geven aan elke dienstverlener die het verdient. Iemand die me raakt door net dat stapje extra te zetten, wil ik in het zonnetje zetten. Het goede gevoel dat iemand me gegeven heeft, wil ik teruggeven. Bijvoorbeeld toen ik vorig jaar ziek werd in een hotel in Groningen en ze soep voor me hebben gemaakt. Of mijn vaste autodealer die ongevraagd mijn auto wast na een beurt. En onze lunchdame die speciaal voor mij nog lunch maakt, ook al was ik veel te laat om nog veel keus te verwachten. De voorbeelden in mijn dagelijks leven zijn eindeloos! Waar ik heel blij van word, is dat de positieve voorbeelden vaker voorkomen dan de mindere goden. En tot de tijd dat al mijn klantbeleving geweldig is, doe ik gewoon mijn best om iedereen te inspireren. Een beroepsdeformatie heeft ook zo z’n voordelen.

Service Excellence
Zie jij waar de cloud naartoe drijft?
Klanttevredenheid
Hoe klanttevredenheid terugkomt in films 
Service Excellence
5 tips voor servicedesk optimalisatie