Klanttevredenheid

De cloud en klanttevredenheid


Klanttevredenheid over de IT-dienstverlening en de cloud: wat hebben die twee met elkaar te maken? Een collega vroeg me uit dat uit te leggen in maximaal 300 woorden. Makkelijk zat! De cloud stelt dienstverleners in staat meer klanttevredenheid te bereiken. Daar: 10 woorden. Klaar.

Meer focus en tijd voor klanttevredenheid

Het voldoen aan (of liever nog: het overtreffen van) verwachtingen, daar draait klanttevredenheid om. Het kennen en snappen van de behoeftes, is daarom geen eenmalige opgave, maar heeft continue aandacht nodig. Tenminste, als je klanten ook tevreden wilt maken én houden. Maar dan de wereld van IT: we hebben onze handen vol aan de T van IT: de techniek. Zaken technisch in stand houden en verbeteren neemt makkelijk de overhand. Terwijl informatie over wat de klant werkelijk nodig heeft soms niet eens herkend wordt. Door het uitbesteden van technische randvoorwaarden kopen we tijd en kunnen we focus geven aan wat de klant werkelijk nodig heeft. Voorwaarde is dat het uitbesteden zelf ons niet veel kopzorgen geeft (daarover verderop meer). Maar in het kort: ja, cloudproviders ontzorgen de IT-dienstverlener steeds beter, waardoor die op zijn beurt zijn eigen klant kan ontzorgen

Innovatie zonder omkijken, ook voor de gebruiker

Wie applicaties naar de cloud verhuist en daarmee het technisch beheer uitbesteedt, leert snel dat het tijdsgebrek in het verleden groter is geweest dan zichtbaar. Ineens worden applicaties met veel grotere regelmaat geüpdatet (zonder verstoring van de dienst naar de gebruiker). Nieuwe functionaliteiten komenveel sneller beschikbaar dan bij zelf beheerde applicaties. Bij eigen beheer lopen de draaiende versies tevens vaak vele updates achter op het aanbod. Een IT-organisatie heeft simpelweg niet de tijd het hele landschap aan applicaties continu te updaten. Door het aanbieden van cloudapplicaties ben je qua functionaliteit altijd bij de tijd, en dat merkt de gebruiker natuurlijk ook.

Updates geleidelijk brengen

Cloudapplicaties worden vaak continu doorontwikkeld waarbij kleine verbeteringen in de functionaliteit doorlopend worden getest en uitgerold. De geleidelijke verbeteringen maken, anders dan bij één grote achterstallige update, dat de gebruiker niet ineens de weg kwijt is in zijn applicatie en deze opnieuw moet leren kennen. De verbeteringen gaan in een tempo dat de gebruiker kan volgen. Het is niet veel anders dan hoe we het als consumenten al jarenlang ervaren in de webapplicaties die we gebruiken en de apps op onze telefoons. Inmiddels verwacht de gebruiker dat het zo werkt.

cloud klanttevredenheid

De klant kiest zelf voor cloud

We zijn met z’n allen sinds het bestaan van internet flink gewend geraakt aan de snelle inzetbaarheid van allerlei webdiensten en het gebruikersgemak ervan. Hotmail, Google, Wikipedia, Picasa. Sommige diensten verdwenen, andere bleven, nieuwe kwamen. Wat we privé gebruikten werd steeds vaker de go-to oplossing op het werk. LinkedIn, Evernote, Dropbox, Datumprikker, SurveyMonkey, Prezi en Trello deden hun intrede op de werkvloer en werden (stiekem) onderdeel van het IT-landschap. Niet ondersteund weliswaar. De IT-gebruikers kwamen voor hun eigen integratiedilemma’s te staan, maar accepteerden soms wat meer gedoe, vanwege het algehele gemak. Ze maalden al helemaal niet om securityrisico’s.

Inmiddels hebben vele van die diensten (concurrerende) ‘for business’ varianten en verleiden aanbieders de gebruiker met het ‘ogenschijnlijk’ coherent en geïntegreerd aanbieden van diverse apps. De cloud neemt het daarmee steeds meer over van de on-premises kantoorapplicaties. Hier ligt een rol voor de IT-dienstverlener die zijn traditionele voorganger liet liggen: om het nu niet aan de early adaptors te laten om zich een weg te banen in het groeiende aanbod, maar als adviseur van de klant deze van advies in de keuze en van richtlijnen in het gebruik te voorzien. En zo de klant in staat stellen gebruik te maken van de IT-omgeving die hij werkelijk verwacht.

De rol van IT-dienstverlener

Maar ook organisatiespecifieke IT-dienstverlening is gebaat bij de cloud. In de cloud valt meer informatie bij elkaar te brengen. Big data en AI stellen dienstverlening en de business vervolgens in staat tot betere resultaten te komen. Zowel de IT-dienstverlening als de business kunnen zo tot meer klanttevredenheid komen. De mogelijkheden die in de cloud te bereiken ontstijgen in steeds sneller tempo de mogelijkheden in een afgezonderde omgeving. En dat proces is al jaren bezig.

Zorgeloos de cloud gebruiken?

Maar in hoeverre is dat nog zorgeloos? Hoe veilig is strategische en privé-informatie op die manier nog? Voldoen we dan zelf nog aan de regels? Maken we ons niet afhankelijk van partijen die ons lange tijd klem kunnen zetten? Gaat het combineren van informatie die bij verschillende partijen in beheer is nog moeilijker zijn dan het nu al is? Kortom: wegen de geboden voordelen en kansen op tegen de risico’s en de moeite om die te beheersen? Is de IT-dienstverlener zo uiteindelijk niet minder ontzorgd?

Gebruik de cloud voor je klanttevredenheid

De mate waarin een dienstverlener zelf tevreden kan zijn over de cloud, hangt af van de mate waarin hij de cloud kan vertrouwen. Het snappen en kunnen afdwingen van de voorwaarden voor het vertrouwen van clouddiensten, is daarom belangrijk. En dat snapt gelukkig ook de aanbieder van clouddiensten, voor wie het aantoonbaar betrouwbaar zijn onderdeel is van zijn business model. Maar IT-dienstverlening zal zich er zelf ook vertrouwd mee moeten maken om mee te kunnen in de wensen van zijn klant. Wie nu niet al minstens de eerste stappen zet in de cloud, zal straks harder moeten rennen voor klanttevredenheid.

Klanttevredenheid
Hoe klanttevredenheid terugkomt in films 
Klanttevredenheid
Een usabilitytest opzetten in 10 stappen
Klanttevredenheid
Omotenashi: 3 Japanse lessen voor servicedesks