Service Excellence

De kracht van de werkomgeving


De afgelopen weken hebben we een aantal blogs geschreven over de krachten die op een servicedesk kunnen spelen. We hebben het gehad over de krachten taak, leiderschap en structuur. In deze laatste blog hebben we het over de kracht omgeving.

De werkomgeving die je identiteit vorm geeft

In de vorige blog hebben we de kracht structuur besproken, waarbij het gaat over de regels en kaders die zijn afgesproken op een servicedesk. In deze laatste blog hebben we het over de kracht omgeving. Onder omgeving valt alles wat tijdens het dagelijkse werk om je heen is. Niet alleen de werkomgeving en je werkplek, maar ook teamrituelen, gewoontes en verhalen die verteld worden binnen het team. Al deze onderdelen worden gebruikt om de identiteit van de servicedesk vorm te geven.

  • Een medewerker gedraagt zich naar de ruimte waar hij/zij is. Vaak worden werkplekken uniform ingericht, terwijl dat niet altijd even inspirerend is. Beter is het een ruimte te creëren waar medewerkers hun eigenheid vorm kunnen geven. Laat medewerkers zelf bedenken hoe gezellig en klantvriendelijk de omgeving wordt.
  • Rituelen horen ook daarbij. Rituelen zijn vaak dingen van alledag: de snoeppot, de voetbalpool, het vieren van successen, of de vrijdagborrel. In de rituelen bevestigt de servicedesk zichzelf in haar bestaan en het zorgt voor een gevoel van samenhorigheid onder de medewerkers. Probeer daarom rituelen te versterken of toe te voegen.
  • In een team als de servicedesk kunnen verhalen een grote impact hebben. Denk hierbij aan verhalen over gebeurtenissen uit het verleden, zoals een slechte leidinggevende of de onderlinge samenwerking. Het is belangrijk voor een team om te weten welke verhalen er onderling spelen, zodat deze besproken en toegelicht kunnen worden. Realiseer hierbij dat wat mensen voelen altijd waar is, want ze voelen het. Of het gevoel voortkomt uit reële zaken, is een tweede. Hiernaast kan het verhaal een krachtig instrument zijn door nieuwe positieve verhalen toe te voegen. Een voorbeeld hiervan is het creëren van een gezamenlijke ervaring, zoals een goede trainingsdag of een uitje.

Bovenstaande speelt ook op het moment dat je een nieuwe medewerker in dienst krijgt. Lees ook hoe je de medewerkerstevredenheid vanaf dag één kunt oppakken.

werkomgeving

Laat je servicedesk excelleren

Vaak wordt de kracht omgeving vergeten, terwijl de fysieke omgeving altijd aanwezig is. Met kleine ingrepen kan deze kracht juist zorgen voor een verrassende impact op de servicedesk.

We hebben jullie meegenomen in de verschillende krachten die op een servicedesk kunnen spelen. Wie deze krachten op een juiste manier benut, kan de servicedesk laten excelleren. De servicedesk speelt daarnaast ook een belangrijke rol op het gebied van klanttevredenheid.

Voorkom stress en de burn-out

Naast de positieve werking van de werkomgeving kun je ook negatieve gevolgen ervaren door je inrichting van de omgeving. Denk aan de situatie waarin iemand met een vraag op je afdeling komt. Heeft deze klant een specifiek aanspreekpunt bij een balie of moet de klantvraag aan het hele team gesteld worden? En hoe is de samenwerking met andere afdelingen? Werk je samen of juist in silo’s? Negatieve gevolgen, zoals stress en de burn-out onder je medewerkers kun je gelukkig samen voorkomen of bestrijden. Lees hier hoe je de strijd aangaat met digitale overprikkeling.

Service Excellence
Hoe kun je klantgericht en afdelingsoverstijgend werken?
Self-service
Met agile je PDC op orde: focus op mensen en samenwerking
Self-service
5 tips voor goede self-service