Service Excellence

Hoe ga je om met weerstand tegen verandering?


Je wilt service excellence bereiken, maar je krijgt weerstand tegen de veranderingen die in jouw ogen noodzakelijk zijn. Hoe ga je hier mee om? In onze blog lees je 5 tips die je helpen om weerstand te voorkomen of te verminderen.

Een voorbeeld: jouw project, zoals een implementatie van een handige software voor je dienstverlening, is op tijd klaar en binnen het vooropgestelde budget. Helaas zijn de key performance indicators van de dienstverlening, zoals de klanttevredenheidsscore en gemiddelde duur van openstaande meldingen, slechter dan verwacht. Er ontstaat onrust binnen je team en elke meeting start met klachten. Nu pas blijkt dat er onvoldoende ondersteuning is voor het project binnen de organisatie. 

weerstand verandering

1. Maak duidelijk waarom verandering nodig is

Een veelvoorkomende reden voor weerstand is dat collega’s niet zijn meegenomen in de reden(en) waarom de verandering noodzakelijk is. Dit valt eenvoudig te voorkomen door alle betrokkenen tijdens een kick-off te informeren over het achterliggende probleem. Zorg dat je daarvoor al een nulmeting hebt gedaan om de verbeterpunten in kaart te brengen. Daarna is het handig om de informatie beknopt in de interne nieuwsbrief of op intranet te zetten, zodat alle collega’s (stel ze waren afwezig) alsnog geïnformeerd zijn.

2. Betrek uw collega’s bij het project

Alleen informeren is echter onvoldoende. Betrek daarom je collega’s bij de verandering en geef hen verantwoordelijkheden. Stel bij voorkeur een team samen van collega’s uit verschillende departementen en betrek hen bij de besluitvorming. Op deze wijze worden de verschillende afdelingen door elk van “hun” teamleden geïnformeerd en fungeren ze als aanspreekpunt. Discussieer tot slot over de bijdragen en de resultaten tijdens de beoordelingen.

3. Train uw collega’s

Als collega’s nu geïnformeerd en betrokken zijn, wacht nog het leren hoe ze met de verandering om moeten gaan. Hier hoort vaak training bij. Train dus je collega’s om ze te laten wennen aan de nieuwe manier van werken. Zorg voor duidelijke instructies en referentiemateriaal zodat het duidelijk is hoe de dingen zouden moeten gebeuren – zelfs als het project voltooid is.

4. Geef persoonlijke aandacht

Het meest belangrijke voor je collega’s is hoe hun werk zal veranderen en wat de gevolgen zullen zijn. Als je merkt dat iemand problemen heeft met de verandering, kan een persoonlijk gesprek vaak helpen. Probeer de belangen van het bedrijf en het departement te vertalen in persoonlijke belangen.

5. Zorg voor een aanspreekpunt

Hoe ondervang je dan dat er toch nog meer mensen hun mening willen geven? Vraag een collega om de aangewezen contactpersoon te worden waar collega’s terecht kunnen met hun vragen. Dit kan een belangrijk persoon zijn binnen de organisatie of iemand die betrokken is bij de implementatie van de verandering.

Customer Journey
In 10 stappen een customer journey voor je servicedesk
Video
De Klant Centraal is achterhaald
Klanttevredenheid
Customer Effort Score als voorspeller voor klantloyaliteit