Self-service

5 redenen om in kennisbeheer te investeren


Zie je je servicedesk elke dag met de handen in het haar zitten? Hoe ga je deze drukte als teamleider verhelpen? Met dit blog leg ik uit wat kennisbeheer is en waarom je dit kunt inzetten.

Wat is kennisbeheer?

“Kennis delen”,  dat hoor je vast vaker. Maar hoe zit dit in de context van je dienstverlening? Laten we de servicedesk als voorbeeld nemen. Kennisbeheer gaat over alle kennis die je op de servicedesk hebt. Hoe kan je klant een beroep doen op alle kennis? Door te bellen? Of te mailen? Waar blijft de kennis als een medewerker van baan wisselt? Met kennisbeheer zorg je dat kennis niet wegloopt én goed te vinden is voor je klanten. Je kunt hierbij denken aan simpele voorbeelden als een FAQ-pagina, of aan de uitgebreide kennisbank die aan de hand van het soort probleem automatisch antwoorden zoekt. Klinkt als veel werk wellicht? Waarom zou je als organisatie de tijd willen investeren in kennisbeheer? Hieronder geef ik je 5 redenen. Wil je berekenen hoeveel tijd je kunt besparen? Maak dan gebruik van deze handleiding over kennisbeheer.

kennisbeheer

Waarom zou je in kennisbeheer investeren?

1. Voorkom onnodige meldingen

Stel, jouw servicedesk bedient meer dan 10.000 klanten. Je komt maandag op je werk en je merkt dat je medewerkers met hun neus in de boter vallen: de gezamenlijke mailbox telt ruim 200 berichten en om 9:00 staan er al 20 mensen telefonisch in de wacht. Wat blijkt? Zeker 25% van deze meldingen zijn veelvoorkomende problemen die men zelf kan oplossen. Sterker nog, dat willen je klanten ook. Uit onderzoek (TSIA, 2016) blijkt dat mensen graag zelf problemen oplossen met selfservice. Wat je klanten missen is de kennis om zelf aan de slag te kunnen.

2. Voorkom onnodige escalaties

Aan de andere kant krijg je met een kennisbank zelf ook meer kennis om problemen binnen de servicedesk op te lossen. Waar je als servicedesk bijvoorbeeld eerst 50%-70% van alle meldingen zelf kon oplossen, is dat mét kennisbeheer 80%-90%. Het scheelt je tijd als je niet steeds hoeft te zoeken wie de melding kan verhelpen. Die tijd kun je weer investeren in de aanpak van onderliggende problemen en het aanmaken van nieuwe kennisitems.

3. Verhoog de klanttevredenheid

Een klant belt de servicedesk op. Terwijl de klant in de wacht staat of door een keuzemenu moet navigeren, krijgt de klant al te horen dat het antwoord ook op een FAQ-pagina of selfserviceportal staat. De klant kan sneller een antwoord of oplossing vinden, waardoor de Customer Effort Score verbetert. Doordat vervolgens het aantal overbodige meldingen drastisch daalt, krijgen je medewerkers automatisch meer tijd om de klant te helpen.

4. Sneller collega’s inwerken

Met een goed gedocumenteerde én toegankelijke kennisbank is het eenvoudiger om kennis over te dragen. Dit geldt ook voor nieuwe medewerkers van de servicedesk. Zo daalde de gemiddelde inwerktijd van een nieuwe servicedeskmedewerker bij de Parnassia Groep van zes maanden tot twee maanden.

5. Een betere sfeer op je servicedesk

Ze zeggen dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Je team is met kennisbeheer efficiënter en kan een groter aantal klanten sneller én beter helpen. Tevens is er tijd om complexe problemen uit te pluizen en onderliggende oorzaken aan te pakken. Ook in het kader van klanttevredenheid is kennisbeheer dus een absolute aanrader!

Klanttevredenheid
Hoe goed is de klantenservice in de bouwmarkt?
Service Excellence
Structuur op je servicedesk
Service Excellence
Meer aandacht voor je afdeling