Customer Journey

Informeer je klanten, ook als er geen informatie is


Wanneer informeer je je klanten? Hoe ervaart de klant dat? In dit blog gebruiken we een persoonlijk voorbeeld om uit te leggen hoe je deze ervaring kan meenemen naar je eigen dienstverlening.

Soms, als ik alleen thuis ben en geen zin heb om te koken, bestel ik mijn eten via internet en laat het thuisbezorgen. Ik zoek wat lekker scherps uit, bestel er extra chili bij en reken online af. Binnen enkele seconden ontvang ik een e-mail ter bevestiging. Er staat een overzicht in van wat ik heb besteld, de prijs en hoe lang het maximaal gaat duren voordat mijn bestelling er is. Vaak is dat zo’n drie kwartier. Een hele redelijke tijd voor iemand die zich de moeite van het boodschappen doen, koken en afwassen bespaart.

Wachten op mijn bestelling

Nu begint het wachten. Niet erg, ik weet ongeveer hoe lang het gaat duren. In plaats van me uit te sloven in de keuken kan ik rustig op mijn tablet het nieuws doornemen. Tegen de tijd dat ik het belangrijkste nieuws gelezen heb, kijk ik op de klok. De drie kwartier zijn bijna verstreken. Zo langzamerhand begin ik honger te krijgen.

Als na vijftig minuten de deurbel nog niet is gegaan, begin ik ongerust te worden. Hoe lang gaat het nog duren? Is de bestelling wel goed aangekomen bij de leverancier? Als het eten helemaal niet komt, wat doe ik dan? En krijg ik dan mijn geld terug?

Ik besluit te bellen naar het restaurant. ‘De bezorger is onderweg hoor! Hij zou er ieder moment moeten zijn.’ En nog voordat het telefoongesprek beëindigd is, gaat de bel. Fijn dat ik nu mijn eten heb natuurlijk, maar waarom heeft het restaurant niet even laten weten dat het iets later wordt?

Boos bellen met de servicedesk

Zo gaat het vaak ook op een servicedesk. De klant dient een melding in en krijgt ter bevestiging een e-mail dat er zo snel mogelijk aan gewerkt gaat worden. Dan begint het wachten. Hoe langer de wachttijd, hoe meer de klant begint te twijfelen of er nog wel aan zijn melding gewerkt wordt. En hoe groter de kans dat de klant gefrustreerd de servicedesk belt.

Je servicedesk heeft vast een goede reden waarom je de melding nog niet kunt afhandelen. Misschien wacht je op een derde partij waar je weinig invloed hebt. Misschien is het domweg even heel druk, waardoor er een achterstand is ontstaan.

Blijf informeren!

Wat de reden voor een langere doorlooptijd ook is, geef het door aan je klant! Klanten vinden wachten helemaal niet erg, als ze weten dat hun melding niet is vergeten. Beloof binnenkort weer contact op te nemen, ook als er geen significante verandering in de status is.

Geef duidelijk aan wanneer je servicedesk uiterlijk van zich laat horen. Dat hoeft niet per se telefonisch. Via bijvoorbeeld een selfserviceportal kun je de datum publiceren waarop je verwacht de melding te hebben afgerond.  Komt die streefdatum dichterbij? Stuur de aanmelder dan een update. Doe dat op een persoonlijke manier. Zeg bijvoorbeeld: ‘Helaas hebben wij geen nieuws over uw printer. We wachten op de leverancier, die wij nog niet hebben kunnen bereiken. We blijven dat proberen en we nemen snel weer contact met u op.’

Het komt voor dat een melding maar voortsleept zonder dat jouw servicedesk er wat aan kan doen. Wees ook dan open en eerlijk naar je klant. Bel je klant en leg het dilemma voor. Geef duidelijk aan wat zijn opties zijn, ook als die misschien teleurstellend zijn. Je klant voelt zich op die manier serieus genomen en is waarschijnlijk tevreden over de samenwerking met jouw servicedesk. Een mooi voorbeeld hiervan is hoe internet service provider Kliksafe naar aanleiding van een DDos aanval de klanttevredenheidscore kon verhogen door een goede communicatie.

Customer Journey

De bovenstaande situatie is een klein maar belangrijk onderdeel uit een langere customer journey. Een customer journey is een methode om je dienstverlening door de ogen van je klant te bekijken. Je kijkt hierbij niet alleen naar de momenten dat je actief aan een melding werkt, maar naar alle momenten die invloed hebben op hoe je klant je dienstverlening ervaart.

Meer weten over de customer journey? Kijk dan de webinar ‘een customer journey voor je servicedesk’.

Self-service
Werkende software of complete documentatie?
Service Excellence
Hoe ga je om met weerstand tegen verandering?
Video
Service with a smile, made sweeter