Klanttevredenheid

Hoe goed is de klantenservice in de bouwmarkt?


De woningmarkt is nog nooit zo overspannen geweest. Grote kans dat je zelf aan je huis gaat klussen, of een van je vrienden je om hulp gaat vragen. Wat kun je verwachten van de klantenservice in de bouwmarkt? Wat kun je hiervan leren?

Maak kennis met de klantenservice in de bouwmarkt

Afgelopen maanden zocht ik naar een nieuwe woning. In het begin zocht ik een bestaande woning in mijn woonplaats Leiden die al grotendeels af zou zijn, want ik heb weinig ervaring met klussen. Maar door het gebrek aan betaalbare woningen heb ik alsnog een klushuis gekocht. En daar hoort ook zelf klussen bij. Op naar de bouwmarkt voor spullen.

De bouwmarkt, voor de één een winkel die je absoluut wilt vermijden, voor de andere een plek waar inspiratie en materiaal samenkomt. Voor mij was de bouwmarkt een doolhof, waar ik vroeger alleen een barbecue, latex verf en wat schroeven had gekocht. Tegenwoordig ben ik met alle plezier vaste klant bij de Karwei en Gamma. Hoe komt dat? Wat kun je hiervan leren voor de klanttevredenheid van jouw dienst of product?

Tip: Lees onderstaande tips om je eigen dienstverlening te verbeteren.

Wat is je klantbehoefte?

Ik wil niet zomaar een huis opknappen, het is mijn eigen huis waar ik het komende decennium in zal blijven wonen. Genoeg intrinsieke motivatie dus om er echt wat van te maken. Wat ik heb geleerd is: ‘wat je ook doet, doe het goed’. Dat houdt voor mij in dat ik niet kijk wat de goedkoopste manier is om de nieuwe vloer te leggen, maar dat ik wil kijken wat op de lange termijn de beste optie is. Als ik ooit het huis wil verkopen is het fijn als je investering tegen die tijd ook nog waardevol blijkt te zijn. Zo heb je in elke categorie van producten grote verschillen tussen de prijs en kwaliteit. De duurste optie hoeft zeker niet de beste of leukste te zijn, en de goedkoopste nu is niet per se de goedkoopste later. Per productcategorie, en dat zijn er nogal wat voor een verbouwing, kun je afwegen wat je blij maakt. Stel je vraag bij de klantenservice in de bouwmarkt, want de medewerkers hebben vaak een goed inzicht in de beschikbare alternatieven.

Tip: Informeer de klant over de voor- en nadelen van je producten.

Klantenservice bouwmarkt

Gebruik het online productoverzicht

In tegenstelling tot vroeger heeft de bouwmarkt tegenwoordig ook een online overzicht van producten en diensten. Lukt het dus niet om de bouwmarkt zelf fysiek te bezoeken? Dan is online shoppen zeker een goede optie.

De meeste bouwmarkten bieden:

  • De mogelijkheid om online te bestellen;
  • Keuze tussen ophalen bij de dichtstbijzijnde bouwmarkt of thuisbezorgen;
  • De mogelijkheid om vanuit de fysieke bouwmarkt online te bestellen, zoals een maatwerk product of iets wat niet op voorraad is;
  • De optie om in de bouwmarkt zelf af te rekenen en het product mee te nemen.
  • Op een gewenste datum pas te leveren, bijvoorbeeld nadat je de sleutel van de woning hebt.

Een van de voordelen van deze opties is dat je bij de klantenservice in de bouwmarkt advies kunt vragen, bijvoorbeeld hoeveel laminaat je nodig gaat hebben voor de slaapkamers. Daarna kun je zelf thuis of in de winkel online de aankoop doen. Deze opties voorkomen ook dat je op zondagavond na sluitingstijd een korting misloopt of een paar keer extra op en neer moet rijden. Zelf heb ik het aanbod van de verschillende opties bij de Karwei en Gamma als positief ervaren. Ik wil daarom beide bouwmarkten met een goede Customer Effort Score belonen. Dit is een score die aangeeft hoeveel moeite een klant moet doen om te winkelen, vooral toegepast op selfservice.

Tip: Zorg dat je producten en diensten via verschillende kanalen beschikbaar zijn.

Selfservice of toch even vragen?

Een bouwmarkt is vaak net even wat groter dan je lokale supermarkt. Hoe weet je dan waar je bijvoorbeeld gipsplaatschroeven vindt? Er zijn nooit genoeg medewerkers om alle vragen aan te kunnen stellen, dus zorgen ze preventief voor een betere vindbaarheid. De bouwmarkten hebben grote borden bij elk pad of rij die aangeven welke categorie producten je kunt vinden. In het pad zelf staat per stelling netjes aangegeven om welke categorie het gaat, bijvoorbeeld ‘schroeven voor hout of speciale schroeven’. Bij sommige bouwmarkten hangen er ook nog informatieborden over het gebruik van producten. Als je verder advies nodig hebt kun je een medewerker van de klantenservice vragen of even op internet zoeken. De meeste bouwmarkten delen namelijk klusadvies, o.a. met duidelijke instructievideo’s.

Tip: Als je medewerkers veel basisvragen krijgen, doe je iets niet goed. Verhoog de zelfstandigheid van je klant, want dan zijn ze sneller geholpen en kun je je richten op de moeilijke vragen.

Maak gebruik van de kortingsacties

Twee principes zijn belangrijk voor bouwmarkten. Het eerste principe is dat een huis nooit in één week af is, zeker in de huidige markt waarin bouwbedrijven het werk voor het kiezen hebben. Het tweede principe is dat Nederlanders erg prijsgevoelig zijn. Dat begrijpen de marketeers van de bouwmarkten ook. Elke week is er een korting van 20% tot soms 50% op een product. De ene week is het tuinmeubilair aan de beurt, dan weer de badkamerspullen of het laminaat. Dat helpt je om je aandacht en tijd te verdelen. Maar ook om enorm veel te besparen op aankopen. En als je in de ene bouwmarkt een korting mist, kun je deze in de komende weken bij de andere bouwmarkt verwachten. Dat is toch een goede deal?

Maar hoe zit het met klantloyaliteit? Voor het algemene klussen gaat het om ‘low involvement producten’ die in bijna elke bouwmarkt te verkrijgen zijn. Of je nou een boor van Makita bij de Gamma of Karwei koopt, maakt niet zoveel uit. Wat voor mij als consument wel uitmaakt, is de afstand naar de bouwmarkt en de prijs.

Tip: Bedenk welke prijsstrategie past bij jouw ambities op het gebied van klantloyaliteit.

Ruilen, flexibiliteit en problemen oplossen

Natuurlijk kan een aankoop soms niet goed zijn. Denk aan een verkeerde aansluiting of dat je simpelweg een ander plan hebt gemaakt. Hoe gaat de klantenservice in de bouwmarkt om met ruilingen of retour van producten? Zelf heb ik nu al twee keer iets teruggebracht, rond sluitingstijd nog een bestelling gedaan en een keer een product bij het verkeerde prijslabel zien hangen. In alle gevallen heeft de flexibiliteit van de klantenservice in de bouwmarkt mij enorm blij gemaakt, zelfs in de grijze gebieden van hun servicevoorwaarden (SLA’s).

Het allermooiste voorbeeld begon bij een levering van producten waarbij een pak laminaat ontbrak. Na een kort belletje naar de Karwei Leiderdorp werd ik door een enthousiaste medewerker teruggebeld dat ze de doos graag zelf even kwam langsbrengen. Een kwartier later belde ze aan, ik deed open, ze stond met het laminaat voor de borst en zei: “Geen punt, bij Karwei!”. Zodoende ben ik vaste klant geworden.

Tip: Maak je beloftes waar ten opzichte van de klant.

Klanttevredenheid
Bedrijfscatering slecht? Leer van Omotenashi
Self-service
Stel de klant centraal met goede formulieren
Service Excellence
Het dagboek van een service excellence expert
There are currently no comments.