Service Excellence

Hoe kun je klantgericht en afdelingsoverstijgend werken?


Elke afdeling of branche geeft het beestje een andere naam, maar de visie is hetzelfde: klantgericht werken. Maar vooralsnog komt het vaak voor dat elke afdeling hier op zijn eigen manier vorm aan geeft. Hoe kun je deze afdelingsgrenzen verbreken?

Door: Wisse Stenchlak, formulemanager bij HEYDAY

Van afzonderlijke KPI’s naar een gezamenlijk doel: klantgericht

Als het gaat om dienstverlening 2.0, dan vliegen termen zoals ‘end-user centric thinking’, ‘de customer journey’ en ‘usability’ je om de oren. Maar in de toepassing van deze dienstverlening bestaan er verschillen tussen de service-gerichte afdelingen van een organisatie. Dit zit hem vaak in de opgestelde KPI’s en budgetten. Daarom betekent ‘klantgericht werken’ ook op elke afdeling iets anders. Dat is een gemiste kans, want juist samen kunnen afdelingen pas écht het verschil maken. Veel IT-afdelingen houden zich bijvoorbeeld bezig met het verzamelen en verwerken van gebruikersfeedback in het ontwerpproces. Bij FM ligt de focus op dit moment vaak op real-time gebruikersdata die worden gegenereerd via allerlei Internet of Things-toepassingen. Tijd om deze afdelingsgrenzen te verbreken, maar waar begin je?

Wij- zij denken

Door deze verschillende projecten die worden uitgerold op het gebied van klantgericht werken, loop je als organisatie al gauw het risico dat afdelingen eigenlijk te weinig profiteren van elkaars expertise. Zo kan het zomaar voorkomen dat een innovatief project dat wordt betaald uit een potje van een bepaalde afdeling, niet per se waarde oplevert voor een andere afdeling en/of van strategische waarde is voor de gehele organisatie. Dan hoor je in de organisatie al snel de vraag ‘op welk budget mogen we dit boeken?’ of ‘deze kosten horen bij jullie afdeling’. Er overheerst een ‘wij en zij’ denken, waarbij vooral in kosten wordt gedacht in plaats van in gezamenlijke waarde creatie. Hoewel er al veel mee geëxperimenteerd wordt, vormt multidisciplinair en agile samenwerken nog steeds één van de grootste uitdagingen voor organisaties.

Met name het elkaar weten te vinden in een organisatie blijkt lastig. In de traditionele kantoorsetting zitten medewerkers van bepaalde afdelingen fysiek bij elkaar. Uiteraard brengt dit een aantal praktische voordelen met zich mee, je kunt gemakkelijk met elkaar overleggen en je weet van elkaar waar je mee bezig bent. Maar het nadeel hiervan is dat je sneller in aparte silo’s blijft werken én denken.

klantgericht werken

Fysieke ontmoetingsplekken

Daarom pleit ik voor fysieke ontmoetingsmomenten en afdeling-neutrale werkplekken binnen organisaties, zodat je weet waar anderen in de organisatie mee bezig zijn. Op deze manier kun je samen bekijken hoe je een bijdrage levert aan de overkoepelende organisatiedoelstellingen, zoals klantgericht werken. Ook voorkomt het dat je niet twee keer het zogenoemde wiel uit probeert te vinden. Maar hoe zorg je dat medewerkers in organisaties elkaar weten te vinden? Ook hier biedt technologie een uitkomst. Bij HEYDAY hebben we bijvoorbeeld een app ontwikkeld waarmee medewerkers bijeen worden gebracht in een online community. En hoewel deze community online is, ligt de kracht in de offline ontmoetingen die hieruit voortvloeien zoals netwerkbijeenkomsten, lunchbijeenkomsten en brainstormsessies. Dit soort initiatieven rukken de afdelingssilo’s als het ware open, zodat alle medewerkers continu met elkaar in verbinding staan, ongeacht de fysieke plek waar ze zich bevinden in het kantoorgebouw.

Of zo’n online community daadwerkelijk offline tot uiting komt, dat is afhankelijk van de mentaliteit van medewerkers. Ik merk in de praktijk dat mensen het een beetje eng vinden om in contact te treden met medewerkers van andere disciplines. Om iets te leren van anderen moet je je tenslotte kwetsbaar opstellen en voor je gevoel soms stomme vragen stellen. Maar als medewerkers eenmaal de moed (en de tijd) hebben gevonden om zich te verdiepen in collega’s en projecten buiten de eigen afdeling, ontstaat er een impactvolle samenwerking. Dan pas overstijgen afdelingen hun individuele KPI’s en zijn ze in staat om op een veel strategischer niveau met de organisatie mee te denken.

Wat zijn de werkelijke gebruikersbehoeften?

Een facilitair manager is dan bijvoorbeeld niet meer bezig met vragen zoals ‘vinden klanten het hier schoon genoeg?’, maar gaat opzoek naar de werkelijke gebruikersbehoeften; hoe gebruiken medewerkers het gebouw waarin ze werken? Hoe ervaren ze een werkdag op kantoor? En welke data hebben we nodig om nog meer inzicht te krijgen in de gebruikers? Deze integrale manier van denken is dus een stuk strategischer en veel meer gericht op co-creatie. Het succes van de afdeling staat niet meer centraal, maar de waarde die je gezamenlijk levert aan de overkoepelende organisatiedoelstellingen.

Uiteraard is het afbreken van de silo’s tussen HR, IT en FM een lang proces, maar ik heb het gevoel dat het begin bij veel organisaties is gemaakt. De technologie is er in ieder geval, nu moet de juiste mindset ontstaan bij medewerkers én het besef dat afdeling overstijgend werken noodzakelijk is om daadwerkelijk het verschil te maken in je organisatie. Die beroemde uitvinder zei niet voor niets: ‘als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg’.

Over de auteur

Wisse Stenchlak

Wisse’s blik is gericht op ontdekken, inspireren en samen iets nieuws doen. Hij staat als ontdekkingsreiziger in de facilitaire wereld. Alert op alles wat er vandaag is én wat morgen gaat komen. Het is zijn doel om te inspireren met nieuwe facilitaire oplossingen.

Service Excellence
Met een nulmeting naar service excellence
Service Excellence
User Experience (UX): 3 goede voorbeelden
Service Excellence
Het dagboek van een service excellence expert