Klanttevredenheid

Klantrelatie verbeteren? Dit is het geheim


Een goede klantrelatie heeft een positief effect op de samenwerking. Maar wat is het geheim van een goede klant-leveranciersrelatie? Deze 5 lessen gaan je helpen.

Op de taart met een goede klantrelatie

Een paar jaar geleden ging een medewerker van de servicedesk van gemeente Heemskerk met pensioen. Ze nodigde niet alleen collega’s uit voor een stuk taart, maar ook hun TOPdesk-consultant, Gökhan Tuna. Dat was nog niet eerder gebeurd. Voor de redactie aanleiding om gemeente Heemskerk te vragen: waarom? Wat had Gökhan goed gedaan? En wat kun je daar als dienstverlener van leren?

We praten met Jeffrey Faas, systeembeheerder, en Inge Huizing, functioneel beheerder, beiden werkzaam op de servicedesk van gemeente Heemskerk. Wat had hun TOPdesk-contactpersoon Gökhan Tuna goed gedaan zodat hij op de taart werd uitgenodigd? Wat zijn volgens Jeffrey en Inge de ingrediënten voor een goede klant-leveranciersrelatie? Zij hebben 5 lessen voor dienstverleners:

klantrelatie leverancier

1. Zorg dat je bereikbaar bent, online en in persoon

Eén van de eerste ingrediënten die Inge en Jeffrey noemen voor een goede klantrelatie, is bereikbaarheid.

Jeffrey: ‘Als ik een vraag heb over de software van TOPdesk, zoek ik altijd eerst het antwoord op de online help-website. Kan ik het daar niet vinden? Dan bel ik de supportafdeling. Als ik bel word ik altijd direct geholpen. Geen wachtmuziekjes, geen menu doorlopen waar je toch altijd de verkeerde keuze maakt, maar meteen een persoon aan de lijn. Dat vind ik prettig. Als de supportmedewerker geen antwoord heeft, schakelt hij me altijd door naar iemand die me wel kan helpen.’

2. Expertise wordt gewaardeerd

Voor veel organisaties de keuze: kiezen we voor een skilled of non-skilled servicedesk? Dat hangt voor een deel af van de complexiteit van de vragen die binnenkomen. Inge en Jeffrey vinden het in elk geval prettig als ze direct met een expert kunnen praten.

Inge: ‘Het is heel fijn als je contactpersoon veel kennis heeft van de software die hij of zij ondersteunt. Het is logisch dat je contactpersoon niet alles weet. Maar hoe meer parate kennis hij of zij heeft, hoe sneller je samen kunt doorwerken.’

3. Denk ook buiten je takenpakket

Je kunt sympathie wekken bij je klanten door net iets meer te doen dan in je taakomschrijving staat.

Jeffrey: ‘Gökhan is ondertussen geen fulltime consultant meer en is officieel niet meer onze contactpersoon. Maar we hebben nog wel af en toe contact met hem. Dan regelt hij soms ook dingen die niet meer tot zijn taken behoren. Dat verwacht ik niet per se, maar ik waardeer het wel. Eenzelfde waardering hoor ik van onze databasebeheerders over hun contactpersoon van Oracle. Die komt regelmatig langs en helpt ze met vraagstukken die eigenlijk niet binnen zijn takenpakket vallen. Bij veel leveranciers krijg je na de implementatie toch weinig ondersteuning.’

4. Communiceer snel, maar doe geen valse beloftes

Een andere les voor je klantrelatie: zorg dat je snel en duidelijk communiceert en geen verwachtingen schept die je niet kunt waarmaken.

Jeffrey: ‘Momenteel hebben we een storing met onze interne chat – dat heeft een grote impact op ons bedrijf. We contacteerden onze leverancier, die zei dat dit binnen 1 uur opgelost zou zijn. Dit hebben we uit voorzorg bewust niet naar het hele bedrijf gecommuniceerd, maar we vertelden het wel als collega’s er naar vroegen. Uiteindelijk duurde het veel langer. Dat is vervelend, want dan verbreken wij als servicedesk een belofte.  En dat is weer slecht  voor onze eigen klanttevredenheid’.

5. Vriendelijkheid loont

Tijdens het gesprek met Jeffrey en Inge valt het woord een paar keer: vriendelijk. Uiteindelijk is een klant-leveranciersrelatie ook een relatie tussen mensen. Hoe meer vriendelijkheid in de omgang, hoe groter de kans op een goede klantrelatie.

Inge: ‘Dat zit in kleine dingen. Als ik Gökhan of zijn collega’s sprak, kreeg ik nooit het idee “Jemig, daar heb je haar weer”. Ze waren altijd bereid me te helpen, altijd vriendelijk. Dat is prettig.’

Klanttevredenheid
Met de customer success manager op weg
Klanttevredenheid
Omotenashi: 3 Japanse lessen voor servicedesks
Klanttevredenheid
Hoe goed is de klantenservice in de bouwmarkt?