Service Excellence

Meer aandacht voor je afdeling


Op een gemiddelde servicedesk werken meerdere mensen die samen een team vormen. Zij zijn het visitekaartje van de organisatie. Vaak wordt dit vergeten en wordt de aandacht vooral gevestigd op de processen en de tool waarmee wordt gewerkt. Als je echter niet weet hoe je het beste uit je team kunt halen, laat je een enorme kans liggen een prachtig visitekaartje af te geven.

Richt je op de mensen

Zodra er iets verandert op een afdeling, gaat de aandacht vaak uit naar het proces. De werkzaamheden worden bijvoorbeeld meer gestructureerd en uitgedacht, maar de mensen die dit uiteindelijk moeten gaan doen, sneeuwen vaak onder. In de praktijk blijkt een verandering vaak beter te werken als er meer aandacht wordt besteed aan de mensen die op de afdeling werken en de krachten die er spelen.

Volgens Jeroen Busscher (auteur van Pimp je afdeling) zijn er 4 krachten die op elk team van invloed kunnen zijn: taak, leiderschap, omgeving en structuur.

Wie deze krachten op een juiste manier benut, kan de servicedesk laten excelleren. Het is van belang dat iedereen in het team zich bewust is van de krachten. Niet alleen de teamleider, maar ook de werknemers. In de komende periode willen wij deze krachten toelichten in vier aparte blogs, we beginnen met de kracht: taak.

Focus je op de taak

De kracht ‘taak’ gaat over de toegevoegde waarde die de servicedesk biedt aan haar klanten en de werkzaamheden die hiermee gepaard gaan; oftewel het bestaansrecht van de servicedesk. De klant staat hierbij centraal. Dit betekent niet dat je altijd precies moet doen wat de klant van je vraagt. Het is belangrijk om de vraag achter de vraag van de klant te achterhalen. Dit biedt de mogelijkheid om meer met je klant mee te denken en bijvoorbeeld een andere oplossing aan te bieden. Een oplossing waar de klant misschien nog wel meer mee geholpen is.

Verplaats je in de klant

Niet alleen moet de vraag achter de vraag achterhaald worden. De servicedesk kan echt die toegevoegde waarde bieden door zich te verplaatsen in de situatie van de klant en steeds na te gaan of de gegeven antwoorden de klant echt verder helpen. Dit vraagt om inlevingsvermogen.

Maak ook duidelijk wat de klant wel en niet van de servicedesk kan verwachten. Dit voorkomt teleurstellingen bij de klant. We zien vaak dat een servicedesk antwoord probeert te geven op vragen die eigenlijk niet hier gesteld moeten worden. Hiermee help je de klant niet en kan de servicedesk te weinig toegevoegde waarde leveren. De klant kan dit echter niet weten, het is de taak van de servicedesk om de klant hierin op te voeden.

De kracht ‘taak’ is een positieve kracht, die de medewerkers op de servicedesk bindt. Ze willen immers de klant zo goed mogelijk helpen.

Zoals eerder benoemd zijn er nog 3 andere krachten van invloed op het team. In een volgend blog gaan we in op de kracht ‘leiderschap’.

Customer Journey
Eén kans voor een succesvolle indiensttreding
Service Excellence
De kracht van de werkomgeving
Tooling
De strijd aan met digitale overprikkeling