Service Excellence

Met een nulmeting naar service excellence


Ben je bezig met een verbetertraject in je organisatie? Jouw project heeft een grotere kans van slagen als je je doelen en resultaten met een nulmeting begint.

Uit onze ervaring blijkt dat relatief veel klanten van servicedesks klagen over de lage snelheid waarmee meldingen opgelost worden. Vandaar dat deze servicedesks efficiënter willen werken. Ook moet het aantal meldingen omlaag en ze willen klantgerichter gaan werken. Maar voordat je kunt bepalen wat je moet doen om verbeteringen door te voeren, moet je weten waar je staat. Daar zijn nulmetingen voor.

Wat is een nulmeting?

Een nulmeting kun je vergelijken met een foto. Een nulmeting geeft een beeld van je huidige situatie. Na je project maak je opnieuw een foto van je situatie en vergelijk je de foto’s aan het begin en het einde van het project. Zo krijg je een duidelijk inzicht op de voortgang die je tijdens het project hebt geboekt.

Wat heb je aan een nulmeting?

Een nulmeting heeft meerdere voordelen.

1. Krijg inzicht in je verbeterpunten

Dankzij de nulmeting heb je inzicht in de zaken die goed gaan en je wilt behouden, maar de nulmeting legt ook de verbeterpunten bloot. Op basis van die nulmeting kun je vervolgens de doelstellingen gaan bepalen en overleggen welke verbetering haalbaar is.

Zo bleek bij de onderwijsinstelling die ik eerder noemde dat we de klanttevredenheid konden verhogen door de doorlooptijd te verkorten. Tijdens het traject hebben we dan ook veel aandacht besteed aan kennisbeheer en het vereenvoudigen van processen. Zo mochten tweedelijnsbehandelaars meldingen zelf afmelden, in plaats van dat ze werden teruggezet naar de servicedesk en daar werden afgemeld.

2. Krijg inzicht in je prioriteiten

Een nulmeting helpt met het bepalen van je prioriteiten. Geven je klanten aan dat ze ontevreden zijn omdat het lang duurt voordat ze geholpen worden én dat de oplossing niet altijd correct is? Dan weet je dat je beide zaken moet verbeteren.

Bij verbeteringen maak je onderscheid tussen quick wins en langetermijnverbeteringen. Natuurlijk start je met de quick wins. Je klant plukt daar sneller de vruchten van en het kost jou relatief weinig moeite. Het verkorten van de reactietijd is bijvoorbeeld een quick win. Later focus je op het verbeteren van de kwaliteit, aangezien dat vaak meer tijd kost. Het verbeteren van de kwaliteit van je antwoorden is een verbeterpunt voor de lange termijn.

3. Doe ervaring op met metingen

Daarnaast helpt een nulmeting je om te oefenen met metingen uitvoeren. Dat klinkt misschien flauw, maar dit is van essentieel belang! Waarom zou je alleen nulmetingen doen? Je wil toch ook over drie jaar weten hoe je ervoor staat?

Blijf regelmatig metingen doen, zodat je weet bij welke verbeteringen de meeste winst te behalen valt. Dit is essentieel als je service excellence wilt bereiken. En als je tactische beslissingen niet langer wilt baseren op je onderbuikgevoel.

Welke KPI’s ga je meten?

Het is belangrijk om van tevoren goed na te denken over wát je wilt meten. Ik was laatst bij een instelling die klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan en daar gemiddeld een 6,1 op scoorde. Dat wilden ze verbeteren, maar ze wisten niet wat de magere voldoende veroorzaakte. Duurt het te lang voor ze hun klanten helpen? Behandelen ze klanten onvriendelijk op de servicedesk? Of zijn de oplossingen die ze aanbieden niet goed genoeg? Daar kom je alleen achter door de juiste vragen te stellen. Bedenk dus welke Key Performance Indicatoren (KPI’s) belangrijk zijn voor het verbetertraject dat je naar aanleiding van de nulmeting wilt starten.

In het vakgebied van service management zijn er verschillende soorten KPI’s. Naast klanttevredenheid is een veelgehoorde KPI het aantal meldingen dat binnenkomt per maand, categorie of soort melding. Deze informatie heb je nodig om je bezetting te plannen. Bij onderwijsinstellingen bijvoorbeeld zijn september en oktober piekmaanden door de start van het nieuwe schooljaar. Als je een KPI hebt over het aantal binnengekomen meldingen per maand, krijg je inzicht in de verwachte drukte op je servicedesk en kun je beter inschatten hoeveel FTE je nodig hebt om die drukte aan te kunnen. Medewerkers van ondersteunende afdelingen zijn over het algemeen niet vrij in die maanden, omdat alle handen nodig zijn.

Een andere KPI is de doorlooptijd: Hoe lang doen we er gemiddeld over om de klant te helpen van aanmelden tot oplossen?

Vergeet niet om, met name als je een dienstverlener bent, je nulmeting zowel objectief als subjectief te meten. Na deze meting is het tijd voor het aanbrengen van verandering, maar vrijwel altijd is er enige vorm van weerstand tegen veranderingen aanwezig in je bedrijf. Hoe ga je effectief met weerstand tegen verandering om?

Welk van je projecten verdient een nulmeting?

Stel jezelf eens de vraag welke projecten een nulmeting hadden verdiend. Kun je implementaties bedenken waarbij je geen nulmeting hebt gedaan? Waarom was dat? Waren je doelen voor dat project gebaseerd op cijfers of je onderbuikgevoel? En wat houdt je tegen om bij een volgend project wel een cijfermatige aanpak te hanteren?

Customer Journey
Informeer je klanten, ook als er geen informatie is
Service Excellence
User Experience (UX): 3 goede voorbeelden
Service Excellence
Hoe kun je klantgericht en afdelingsoverstijgend werken?