Klanttevredenheid

Omotenashi: 3 Japanse lessen voor servicedesks


Eén van de minder bekende Japanse begrippen is Omotenashi. Welke 3 lessen zitten er voor servicedesks verborgen in dit begrip?

Tijdens het huidige WK voetbal heeft de Japanse cultuur weer wat breder in de aandacht gestaan. Velen zagen de beelden van supporters van de Blue Samurai die de tribune schoonmaken na de wedstrijd. Voor ons ondenkbaar, voor hun de gewoonste zaak van de wereld. Maar dat is niet alles.

Omotenashi als voorbeeld

Het is de winter van 2017 en ik ga op vakantie naar mijn tweede vaderland Japan. Na 3 vluchten kwam ik aan op het vliegveld van Sapporo, vlakbij Siberië. Na de douane liep ik meteen tegen verschillende balies aan waar je een simkaart kunt huren (dat dat nodig is, is natuurlijk een monopolistisch schandaal – disruptie a la Uber, AirBNB, Netflix en Amazon komt zeker nog eens naar Vodafone en KPN). Daar staat iemand die voldoende Engels spreekt en mij razendsnel helpt. Ze vraagt naar mijn paspoort en vult mijn naam en gegevens zelf in op het contractje, alleen m’n adres en handtekening moet ik zelf er opzetten. Vervolgens manipuleert ze bijzonder snel mijn telefoon en vervangt mijn simkaart door een Japanse. Het zal vast helpen dat alle Japanse kinderen origamiënd opgroeien, maar de training voor dit soort werk is berucht – stopwatches erbij en oefenen, oefenen, oefenen.

Omotenashi Japans vliegveld

Ze zet de telefoon weer aan, laat mij mijn wachtwoord intoetsen, en test dat hij werkt. Ze doet mijn eigen Simkaart in een mooi zakje. En overhandigt mij alles – paar minuutjes in totaal. Tot slot vraagt ze wat de volgende stap is die ik op het vliegveld wil zetten. Ik zeg dat ik met de trein naar de stad wil. Ze vraagt of ik een Japan Rail Pass heb (ja), en wijst me ongevraagd naar de balie waar ik die kan gebruiken om tickets te kopen. Wow.

Japan servicedesk

Waarom is dit een goed voorbeeld voor servicedesks?

Het is toch een winkel? Nou meer een balie. En een waar je, net als een servicedesk, niet naartoe had gewild. Ik wilde liever gewoon meteen in mijn hotel zijn, en een traditioneel Japans bad genieten (yep, poedelnaakt). Net zoals ik liever gewoon gelijk een werkende headset heb in plaats van onze ICT-servicedesk om hulp moet vragen als mijn huidige model niet meer werkt.

Wat is Omotenashi?

Wat zit hier achter? Laat me je het cruciale begrip uitleggen. Je zult er nog veel meer van horen rond de Olympische Spelen in Tokio in 2020: Omotenashi. Deze term heeft voor het eerst buiten Japan enige bekendheid gekregen toen het Olympic Bid die term gebruikte. Lexus heeft er deze zomer in Nederland een advertorial campagne aan gewijd – het enige grote Japanse luxemerk, dus wel heel passend. In Japan is Omotenashi zo oud als de theeceremonie, maar daarbuiten is het nog zo onbekend dat er zelfs geen Wikipedia-pagina van is.

Omotenashi (おもてなし) is moeilijk te vertalen, net als sushi en sumo. Het gaat om drie kernwaarden:

  1. Anticipeer totaal op de behoeften van de klant: ik wil snel naar mijn hotel, bij de simkaartbalie.
  2. Je hebt oog voor detail: Japanse kwaliteit is wereldberoemd, en dit ligt er aan ten grondslag.
  3. Waardeer de komst van de klant, én dat oprecht: dit is precies de reden dat in Japan geen fooi wordt gegeven als beloning voor gastvrijheid.

Vertaal Omotenashi naar je servicedesk

Wat betekent dit voor servicedesks? Elk van deze kernwaarden kun je, als je streeft naar service excellence, terug laten komen in je dienstverlening. Wat ik bijvoorbeeld meemaakte bij ons Shared Service Point, toen mijn headset het vorige week niet meer deed:

  1. Mijn IT-collega wist natuurlijk dat de snelste oplossing was om zelf even met mijn laptop aan de slag te gaan, maar realiseerde zich ook dat ik dat ding natuurlijk niet kan missen. Zij vroeg dus wanneer ik ging lunchen, en zo ben ik geholpen zonder dat mijn werk eronder hoefde te leiden. Oh en ik wilde natuurlijk ook mijn frustratie kwijt – waarom werken sommige dingen opeens niet meer? Mooi om te merken dat mijn IT-collega die frustratie deelde, fijn om samen even over Microsoft te mopperen. Zo kreeg ik het gevoel dat het echt niet aan mij lag (de gruwelijke term “user error”).
  2. Kijk niet alleen naar de symptomen en los die op, maar ook naar de oorzaak. Die oorzaak kan wel eens generiek zijn, en dus bij veel meer mensen (en hun headsets) optreden. Je voorkomt problemen als je elk probleem niet alleen even snel oplost, maar ook dieper en breder nadenkt.
  3. Ik werd persoonlijk begroet – ons Shared Service Point gaf me het gevoel het leuk te vinden dat ik langskwam, en niet als een onderbreking van belangrijkere activiteiten.

Lees meer over dat ‘wow’ gevoel voor klanten

En nee, hier hoef je niet te buigen naar je klant. Maar hem het rode loper-gevoel geven, zoals Lexus dat noemt, kost weinig moeite als je het goed regelt. Veel succes! Voor meer inspiratie hoef je niet te wachten tot de Olympische Zomerspelen van 2020 – lees meer op deze site. Wil je naast zelf zoeken ook maandelijks inspiratie ontvangen? Laat hier je emailadres achter.

In mijn volgende blog kijk ik verder naar Omotenashi, maar dan in de bedrijfscatering.

 

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%
Klanttevredenheid
Customer Effort Score als voorspeller voor klantloyaliteit
Self-service
5 tips voor goede self-service