Self-service

Ontdek de voordelen van Shift Left


Hoe zou het zijn als een servicedesk medewerker een probleem gelijk kan oplossen? Dat ze niet elke keer de vraag hoeven op te zoeken? En dat klanten blijer worden? In onze blog leggen we in drie stappen uit hoe je shift left toepast in je organisatie en hoe deze aanpak je dienstverlening verbetert.

Je hebt vast wel eens een servicedeskmedewerker aan de telefoon gehad die je vraag niet meteen kon beantwoorden: de medewerker moest een expert om hulp vragen. Dit kan efficiënter: shift left.

Wat heb je nodig voor deze aanpak? (Servicedesk)medewerkers en een kennissysteem. Servicedesk medewerkers brengen samen het kennisbeheer proces op gang en een goed kennissysteem ondersteunt deze medewerkers bij het documenteren van hun antwoorden.

Pas in drie stappen shift left op kennis toe

Het begint met kennis delen. Knowledge Centered Service (KCS®) is een methode om kennis te delen.

    1. Wanneer een klant belt, kijkt de servicedesk medeweker in het kennissysteem voor het antwoord. Staat het antwoord er niet in? De medewerker maakt nieuwe content aan.
    2. Servicedesk medewerkers krijgen antwoorden van hun ervaren collega’s of experts en documenteren dit in een nieuw kennisitem.
    3. Als het antwoord niet compleet is, vult de medewerker het antwoord aan.

Na het doorlopen van deze drie stappen zou je antwoord beschikbaar en allesomvattend moeten zijn. Je kunt de melding sluiten.

Voordelen van shift left

Na het opvolgen van deze drie stappen heb je het antwoord beschikbaar en is het allesomvattend. Maar wat levert dit op?

    1. Meldingen worden sneller gesloten en worden er minder meldingen geëscaleerd naar een tweede lijn. Dit resulteert in lagere supportkosten en 50-60% snellere doorlooptijden.
    2. Klanten ervaren dienstverlening van hogere kwaliteit. Waarom? Klanten krijgen uniforme antwoorden en snellere en professionelere hulp.
    3. Servicedeskmedewerkers zijn onafhankelijker en zelfverzekerder dankzij verbeterde kennis. Dit verhoogd uiteindelijk de medewerkerstevredenheid met 20-40%.

Wil je het stappenplan en de voordelen in een infographic? Download de infographic, print hem uit en hang de infographic op bij de servicedesk.

Je eindgebruikers zelf hun problemen laten oplossen heeft veel voordelen, maar laat deze aanpak niet het eindstation zijn. Geef klanten de mogelijkheid om snel in contact te komen met je servicedesk, wanneer zij een probleem zelf niet op kunnen lossen. Hoe je dit doet, lees je in het blog ‘vermijd de valkuilen van shift left’.

Self-service
Met agile je PDC op orde: focus op mensen en samenwerking
Self-service
Promoot je self-service portal naar de top met deze vijf tips
Self-service
Self-service bij de Albert Heijn