Self-service

Self-service bij de Albert Heijn


De Customer Effort Score is een goede voorspeller van klantloyaliteit. Hoe makkelijker klanten zaken met je doen, hoe loyaler ze worden. Hoe werkt dit voor de self-service bij de Albert Heijn?

Self-service meten met de Customer Effort Score

Goed gebruikt, kan self-service jouw klanttevredenheid een flinke boost geven. Hoe dit in de praktijk werkt? Albert Heijn heeft laatst hier in Delft een gloednieuwe AH XL neergezet. Benieuwd naar alle nieuwe snufjes op gebied van self-service, besloot ik de zelfscanmogelijkheden eens te bekijken vanuit mijn werkachtergrond. Welke mogelijkheden bieden zij? En wat doet dit met hun Customer Effort Score?

Voordat we de supermarkt induiken, nog even de Customer Effort Score (CES) in het kort:

De CES geeft weer hoeveel moeite de klant zelf moet doen om zijn vraag beantwoord te krijgen of een dienst geleverd te krijgen. De score geeft daarnaast inzicht in elementen die verbeterd kunnen worden. Een hoge score? Dan moet de klant veel moeite doen. Bij een lage score krijgt de klant snel gedaan wat hij wil. Een lage Customer Effort Score betekent in 94% van de gevallen dat men zaken wil blijven doen met je bedrijf. 

Hoe houd je de CES laag? Door het zo gemakkelijk mogelijk te maken voor je klanten. Je dienstverlening moet bijvoorbeeld zo gemakkelijk zijn als de webshops waar je je boeken of elektronica bestelt. Bekijk bijvoorbeeld ook de impact van een wachtrij op de beleving van de customer journey door je klant.

selfservice albert heijn

Je boodschappen zelf scannen of toch op de band?

Albert Heijn past in Nederland al langer vormen van self-service toe, maar vorige maand was ook de Albert Heijn in mijn buurt aan de beurt: ongeveer de helft van de bemande kassa’s zijn vervangen door zelfscan-kassa’s. Je kunt je boodschappen nu op de volgende 3 manieren afrekenen:

  1. De handscanner
  2. Je eigen smartphone
  3. Je producten scannen bij de betaalzuil

Ik heb ondertussen alle methoden een keertje geprobeerd, hieronder lees je mijn bevindingen.

1. De handscanner 

De handscanner pak je bij de ingang na het scannen van je bonuskaart. Deze heb je uiteraard wel eerst moeten aanvragen. De handscanner is een stevig apparaat dat goed werkt. Zolang je ergens op de streepjescode richt gaat het scannen erg snel. Op het display zie je het artikel meteen worden toegevoegd, hoeveel het totaalbedrag is, inclusief eventuele bonus. Zo kun je tussendoor nog andere keuzes maken als je prijsbewust wilt zijn. Maar je kunt ook zien of je alles hebt wat je wilt kopen. Heel slim: er wordt ook aangegeven of je een bonus misloopt, bijvoorbeeld een combinatieaanbieding. Ook kun je gemakkelijk aantallen van artikelen aanpassen. Doordat je al gescand hebt kun je ook alvast inpakken. Vervolgens plaats je de scanner bij de betaalzuilen, en scan je je bonuskaart bij de betaalzuil. Je lijstje verschijnt direct en je kunt betalen. Hierbij kan je steekproefsgewijs gecontroleerd worden.

zelfscan albert heijn

Hoewel het goed werkt, merk ik dat ik de handscanner eigenlijk alleen pak wanneer ik ook een boodschappenkar pak. Op de boodschappenkar zit namelijk een houder waar je de scanner in kwijt kan. Met een mandje heb je je handen toch al gauw vol.

Helaas kan de handscanner ook voor problemen zorgen. Een collega was een weekendje weg in Overijssel en wilde, net als hier, als klant bij de AH de zelfscanner gebruiken. Eenmaal bij de betaalzuil moest een deel van de boodschappen nog even gecontroleerd worden, want mijn collega was voor het eerst in de winkel. Jammer genoeg werd een 35% sticker gemist door de medewerker en moest vervolgens alles gescand worden. Hij kreeg als gedupeerde klant wel een ‘bloemetje van de zaak’ als goedmaker, wat natuurlijk wel positief was! Jammer genoeg had hij net zo goed de lege rij van de kassa kunnen gebruiken…maar dat zag hij pas bij het afrekenen. Kortom, wat in de stad werkt, hoeft niet per se goed te werken voor minder drukke winkels of buiten de spitstijden.

2. Scannen met je smartphone 

Boodschappen doen met je smartphone werkt eigenlijk net zoals bij de handscanner. Je installeert een aparte AH Zelfscanapp van Albert Heijn en je kunt met je smartphone je boodschappen scannen. Erg handig: in de app kun je ook je boodschappenlijstje maken. De boodschappenlijst kun je daarnaast op basis van jouw winkellocatie je boodschappen op looproute laten sorteren. Vanuit hetzelfde scherm kun je scannen en dan worden de boodschappen afgestreept van je lijstje. Bij de betaalzuil scan je de streepjescode die op je smartphone verschijnt nadat je in de app op ‘betalen’ hebt geklikt.

Qua gebruik werkt deze vorm van self-service prima. Er is echter één ding dat me tegenhoudt om dit vaker te gebruiken: je moet verplicht verbinding maken met het onbeveiligde Wi-Fi netwerk van Albert Heijn. Sinds ik heb gelezen wat je allemaal mogelijk prijsgeeft als je inlogt op een onbeveiligd netwerk, doe ik dit niet meer uit veiligheidsoverwegingen. Hoewel het erg fijn is dat je automatisch verbinding maakt met het Wi-Fi netwerk in elke Albert Heijn, brengt dit een te groot risico met zich mee.

3. Zelf scannen bij de zuil 

Hoe zit het met zelf scannen? Eerst verzamel je je boodschappen, daarna ga je naar de betaalzuil en kies je de optie ‘zelf scannen’. Vervolgens scan je ieder product uit je mandje of winkelwagen, en reken je af. Vrij simpel eigenlijk en er is geen verplichting om een bonuskaart te hebben. Helaas heb je hier niet het voordeel dat je tijdens je boodschappen de gescande producten alvast in een tas of krat kunt doen. Dat maakt het minder efficiënt voor grotere hoeveelheden, maar voor een AH To Go is het veel logischer.

De CES score toepassen 

Nu ik gewend ben aan de nieuwe self-service-opties, ben ik gaan nadenken of dit voor veranderingen in mijn winkelgedrag heeft gezorgd.

Als ik kijk naar de aangeboden opties, denk ik dat Albert Heijn zoveel mogelijk user cases wil afvangen, oftewel een geschikte optie voor elke ‘soort’ supermarktbezoek. Ga maar na: heb je maar een paar producten? Dan is het gemakkelijk om even snel zelf te scannen bij de betaalzuil. Heb je een volle kar? Neem de scanner mee en zet hem in je houder. Gebruik je de app al veel en houd je daar je lijstje in bij? Scan dan met je smartphone. De aangeboden opties zorgen meteen voor een flinke leercurve: je hebt 3 opties, maar er wordt niet uitgelegd welke optie voor jouw situatie het handigst is. Het is fijn dat je vrij bent om te kiezen, maar dit kost ook moeite.

Ik zie mezelf nog vaak aansluiten bij de bemande kassa. Self-service gebruik ik dan ook alleen als ik maar een paar producten heb. Even scannen, inpakken, afrekenen en klaar. Heb ik meer producten? Dan vind ik het al gauw te veel moeite. De eventuele rijen bij de kassa hebben hier natuurlijk invloed op. Tot nu toe zijn de rijen bij de bemande kassa niet heel lang, en ik vraag me dan ook af hoeveel tijdwinst ik zou boeken. Mogelijk is dit per vestiging verschillend en de rol van alle zelfscanmogelijkheden heeft de lengte van de kassarij vast positief beïnvloed.

Het eindoordeel

Albert Heijn doet goed zijn best om self-service mogelijk te maken. Mijn tips: probeer duidelijker te maken welke methode geschikt is voor welke situatie, en wat de voordelen zijn van zelfscannen ten opzichte van bij de bemande kassa in de rij te gaan staan. Wellicht kan er ook nog een houder in de winkelmand komen waar de scanner in past. Mocht dat niet werken, kun je een leuke uitleg geven hoe je de handscanner kunt vasthouden in combinatie met je winkelmand.

Hoeveel moeite moet je doen voor selfservice?

Qua Customer Effort Score geef ik de Albert Heijn een 2,5 op een schaal van 5. Hierbij geldt hoe lager, hoe beter. Aangezien de CES score een goede indicator is van klantloyaliteit, zou ik de Albert Heijn adviseren een nog betere score na te streven.

Zelf beginnen met self-service?

Vraag je eerst af welke redenen je hebt om self-service in te zetten. Mijn advies: ga eerst in gesprek met de klant om te kijken waar jouw customer journey het meeste kan verbeteren. Als je inderdaad feedback krijgt dat bijv. je wachttijden te lang zijn, kun je aan de slag met een selfserviceportal of FAQ.

Wil jij vaker van dit soort onderzoeken lezen? 

Ontvang maandelijks:

  1. De belangrijkste selectie uit onze 50+ blogs, én;
  2. Ontvang artikelen die je niet op deze website kunt vinden!

Schrijf je dus gratis in en laat je inspireren!

Customer Journey
Informeer je klanten, ook als er geen informatie is
Klanttevredenheid
Het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit
Events
SEE 2016