Self-service

Stel de klant centraal met goede formulieren


In deze blog geven we je vier vragen die je jezelf kunt stellen om te ontdekken hoe je je formulieren zo goed mogelijk kunt vinden, inrichten en gebruiken. Daarnaast geven we ook een paar tips over hoe je de klant centraal kunt stellen met het inzetten van formulieren in een selfserviceportal.

Een formulier is een middel om gestructureerd informatie vast te leggen en informatie over bijv. klanttevredenheid in huis te halen. Maar dan moet je deze wel goed opbouwen, zodat je alleen relevante informatie binnen krijgt. En wat gebeurt er zodra er een formulier is ingevuld?

Kunnen je klanten het formulier vinden?

Mensen die formulieren maken of optimaliseren, houden er vaak geen rekening mee of deze wel gevonden worden.

Wat kun je doen? Vraag een klant of hij het nieuwe formulier in minder dan drie klikken kan vinden. Lukt dit? Top! Zo niet, waarom kon de klant het formulier niet vinden? Laat een servicedeskmedewerker de aangeboden diensten in het portaal daarnaast regelmatig controleren. En promoot je selfserviceportal ook binnen de organisatie.

Is het formulier overzichtelijk?

Je klant heeft het juiste formulier snel gevonden. Maar is het gevonden formulier ook duidelijk? Of wordt de klant overspoeld door een zee aan tekst en onduidelijke vragen? Wat voor jou een makkelijke vraag lijkt, kan voor de klant een moeilijke vraag lijken. Wat kan je doen?

Voorkom onduidelijkheid en zorg altijd dat gebruikers jouw vragen maar op één manier kunnen beantwoorden. Probeer bijvoorbeeld zoveel mogelijk gesloten vragen te stellen met een drop down-menu of keuzerondjes.

Monitor hoeveel vragen je elke maand ontvangt over een nieuw formulier. Krijg je veel vragen binnen? Nodig de klant dan uit en bespreek zijn feedback, of publiceer een feedbackformulier in de selfserviceportal. Je kan ook gebruik maken van key users. Lees hier hoe je key users het beste kan inzetten.

Is het formulier informatief genoeg?

Met gesloten vragen zorg je voor minder verwarde klanten. Maar je kunt klanten ook op een andere manier helpen om jouw formulier zo goed en snel mogelijk in te vullen. Wat kan je doen?

Link bijvoorbeeld eens een paar kennisitems naar je formulier. Met kennisitems geef je jouw klant een eenvoudige FAQ of mini-gids die hij direct kan lezen als hij niet weet wat hij moet doen. Hoe ga je vervolgens effectief je kennis beheren?

Je kan ook ‘hover-over’ tekstballonnetjes naast de vraag gebruiken om extra informatie te bieden. Zorg er dan wel voor dat de tekst zo beknopt mogelijk is. Anders vindt de klant het sneller en makkelijker om de servicedesk te bellen. Meer tips om je servicedesk te optimaliseren? Lees hier verder.

Wat gebeurt er als een formulier is ingevuld?

Een klant heeft een formulier ingevuld in de selfserviceportal, en nu? Wanneer je een workflow linkt aan een formulier, wordt de vraag of aanvraag dan in de juiste volgorde opgepakt?

Wat kan je doen? Het is een goed idee om van elke afdeling een vertegenwoordiger te hebben om te brainstormen waar er ruimte voor verbetering is op basis van de feedback van klanten. Daarnaast kun je kijken of de belangrijkste workflows nog goed werken. Zorg bijvoorbeeld altijd dat er eerst een aanvraag is gedaan voor een nieuw bureau voordat de pc wordt aangesloten.

Wat belangrijk is om niet te vergeten, is om te blijven communiceren met de klant, ook als er geen informatie is. Dit kun je doen door middel van automatische berichten, bijv. als er een melding wordt gedaan van een kapotte printer, dat er een reactie komt dat deze melding goed is ontvangen of wanneer iemand er mee aan de slag gaat.

Service Excellence
De kracht van leiderschap
Service Excellence
De kracht van de werkomgeving
Klanttevredenheid
Hoe goed is de klantenservice in de bouwmarkt?