Service Excellence

Structuur op je servicedesk


Welke rol speelt structuur bij jouw servicedesk? Hoe zorg je dat werken in een structuur geen sleur wordt? Hoe flexibel moet je zijn? In dit blog beschrijven we structuur en geven we drie tips voor je servicedesk.

In een vorig blog hebben we aandacht besteed aan de kracht “leiderschap”. Nu beschrijven we de “structuur”, de derde in de reeks van krachten die samen de context vormen van de servicedesk.

Regels en kaders in je organisatie

Bij structuur gaat het om de regels en de kaders die in een organisatie zijn afgesproken. Ze geven aan wat wel en niet is toegestaan. Denk hierbij aan: werktijden, werkplek, takenpakket, hiërarchie en beloning. Structuur is dus te vergelijken met de muren van een huis, waarbinnen de kwaliteiten van een medewerker ondersteund worden. Het is hierbij van belang om een structuur te bedenken die niet alleen logisch is in de hoofden van het management, maar ook voor de medewerkers zelf.

servicedesk optimalisatie

Drie tips voor structuur op je servicedesk

  1. Op een servicedesk is de telefonische bereikbaarheid heel belangrijk en zal er een verdeling worden gemaakt om te zorgen dat aan die bereikbaarheid voldaan kan worden. Dit kan natuurlijk heel strikt geregeld worden door een teamleider, maar het is beter om het team de vrijheid te geven om dit onderling af te stemmen.
  2. Bij structuur wordt vaak aan sleur gedacht, waarbij weinig ruimte voor ondernemerschap en creativiteit is. Ook bij een servicedesk moet hiervoor gewaakt worden. Een servicedesk ontleent haar kracht  aan een sterke samenwerking, waarbij het noodzakelijk is dat er duidelijke afspraken zijn. Klantgerichtheid vraagt echter om flexibiliteit en creativiteit van de medewerkers. Om er voor te zorgen dat medewerkers uitgedaagd blijven en hun creativiteit blijven ontwikkelen, kan er bijvoorbeeld worden afgesproken dat medewerkers een percentage van hun tijd hieraan mogen besteden. Bijvoorbeeld door 10% van hun tijd te werken aan een project dat weinig met de huidige gang van zaken op de servicedesk van doen heeft.
  3. Regels moeten niet belangrijker worden dan de mensen. Kijk bijvoorbeeld naar de afspraken die gemaakt zijn tussen de servicedesk en de backoffice. Er is een duidelijke verdeling gemaakt, waarbij de servicedesk de telefoon opneemt. Maar hoe strikt geldt deze verdeling? Uiteindelijk moeten deze afspraken in het teken van klantgerichtheid staan. Als de telefoon roodgloeiend staat, spring je als backoffice bij. En dat is dan niet alleen klantgericht, maar ook nog eens collegiaal.

Flexibiliteit vs. strakke structuur

Wie zich te strak aan de structuur houdt, is niet klantgericht bezig. Maar ontbreekt iedere structuur, dan is de kans op chaos groot. Dit is zowel voor de klant als de medewerker vervelend. Zorg dus voor structuur met een flexibele houding en geef medewerkers vertrouwen en verantwoordelijkheden.

De laatste blog in deze serie gaat over “omgeving”, de meest onderschatte kracht maar ook een die mooie mogelijkheden kan bieden.

Self-service
Promoot je self-service portal naar de top met deze vijf tips
Video
De Klant Centraal is achterhaald
Service Excellence
De kracht van de werkomgeving