Klanttevredenheid

Betrouwbaarheid en usabilitytests: wat niemand je vertelt


Een usabilitytest kan je veel inzicht geven over bijvoorbeeld een nieuwe feature op je website. Maar hoe zorg je dat zo’n test objectief is en dat je je niet door je proefpersonen of jezelf op het verkeerde been laat zetten? Ik neem je mee in de vijf belangrijkste valkuilen.

Waarom wil je een betrouwbare usabilitytest?

Bij een usabilitytest kijk je één op één mee hoe een gebruiker jouw product gebruikt. Je observeert hoe dit gaat en stelt vragen. Verloopt het bestelproces soepel, of loopt je gebruiker ergens tussendoor vast? Deze inzichten kun je gebruiken om jouw product of dienst op de verwachtingen van je klant aan laten sluiten. Hoe beter dit lukt, hoe blijer je klant is. Vrij simpel.
Stel je eens voor wat er gebeurt als je je product aanpast op basis van foute inzichten. Je product sluit dan juist níet aan bij je klant. Dit kan ervoor zorgen dat de klant rondkijkt maar niets koopt, of misschien zelfs dat klanten bij je weglopen. Met objectieve resultaten ben je beter uitgerust om je klant zo goed mogelijk te helpen.

usabilitytest betrouwbaarheid

Vijf valkuilen van een objectieve usabilitytest

Een usabilitytest werkt alleen goed als je hem objectief opzet, uitvoert en analyseert. Daarbij is het onmogelijk om altijd 100% objectief te zijn. De inzichten die je opdoet zijn toch altijd een interpretatie van je eigen observatie. Oftewel: subjectief. Gelukkig is het doel niet om een 100% objectieve test te doen; het doel is om zo betrouwbaar mogelijke inzichten te krijgen. Ik neem je mee in de vijf belangrijkste valkuilen en vertel je hoe je er voortaan eenvoudig overheen springt!

1. Aannames bij usabilitytests

Als je al een tijd bekend bent met je doelgroep kan het zomaar zijn dat je ‘per ongeluk’ valse aannames over je doelgroep doet. Dit kan je testresultaten beïnvloeden.
Ben je je niet bewust van je eigen aannames, dan kun je onbedoeld op zoek zijn om ze te bevestigen.

Hoe herken je aannames?

We hebben allemaal aannames, over van alles. Dat is heel menselijk. Wat belangrijk is, zijn de aannames die relevant zijn voor wat je wilt testen. Hoor of zeg je dingen als: “nee joh, onze doelgroep houdt niet van …” of “onze doelgroep zou dat nooit kopen”? Bedenk dan waar deze uitspraak vandaan komt. Ook bij de analyse van de inzichten kun je alert zijn op gevoelens of uitspraken zoals “zie nou wel” of “ik zei het je toch”.
Zo kun je het bijvoorbeeld al als bevestiging zien dat 1 van de 5 participanten de aanmeldknop niet kon vinden (iets waar jij van overtuigd was).

Hoe ga je met aannames om?

Het is niet erg om aannames te hebben, zolang je je hier bewust van bent en het binnen je team uitspreekt. Zodra je opmerkt dat je bepaalde aannames hebt, onderzoek je waar ze vandaan komen. Stel de vraag of dit een feit of een aanname is. Ga je een test in met sterke aannames? Spreek dan vóóraf met je team af wanneer je vindt dat deze aannames bevestigd zijn. Zo kun je bijvoorbeeld afspreken dat je de aanname als bevestigd ziet als er 2 van de 5 participanten tegenaan lopen. Zo maak je het meetbaar.
Als je merkt dat je aannames je objectiviteit tijdens de test belemmeren, vraag dan of een collega de usabilitytest uitvoert. Tijdens de analysefase is het verstandig om iemand van buiten je team mee te laten kijken zodat dat de conclusies die je trekt, objectief zijn.

2. Sturende vragen stellen

Gerelateerd aan valkuil #1 is het stellen van sturende vragen. Als je (onbedoeld) je aannames wilt bevestigen kan het voorkomen dat je vragen stelt waarbij je iemand stuurt.

Hoe herken je een sturende vraag?

Sturende vragen hebben een element in zich dat, zoals de naam zegt, de gebruiker in de richting van een bepaald antwoord stuurt. Voorbeelden zijn: “vond je het niet lastig om de aanmeldknop te vinden?” of “vind je het er mooi uitzien?”

Hoe ga je om met sturende vragen?

Stap één is herkennen wat sturende vragen zijn. Een sturende vraag stel je altijd om iets te bevestigen. Dit kan iets zijn wat je hebt gezien, of een aanname die je hebt. Zodra je dit herkent, vervang de vraag dan met een open vraag. Vraag in plaats van “vind je het er mooi uitzien?” bijvoorbeeld: “hoe vind je het eruitzien?”
Ook kun je generieke vragen stellen zoals: “Kun je me iets meer vertellen over….” of “Hoe zou je xxx in je eigen woorden omschrijven?”. Op deze manier geef je geen lading mee aan de vraag en is de kans op een gewenst antwoord kleiner.

3. Gewenst gedrag tijdens de usabilitytest

Het komt veel voor dat gebruikers gewenst gedrag vertonen tijdens een usabilitytest. Ze zeggen bijvoorbeeld dat alles duidelijk is, ook al kreeg jij de indruk van niet. Dit komt vaak vanuit onzekerheid. Sommige mensen vinden het vervelend om iemand te kwetsen en willen graag de ‘juiste’ antwoorden geven. Voer je de test uit met iemand uit je eigen kring? Dan zal dat gevoel nog sterker zijn. Zelf wil je de dochter van de buurvrouw toch ook liever niet afkraken – zelfs al ken je haar niet persoonlijk?

Hoe herken je gewenst gedrag?

Vertrouw je intuïtie. Vaak voel je wel aan wanneer iemand niet de waarheid spreekt. Zo kan iemand héél overdreven positief zijn. Ook als iemand twijfelt en veel tijd neemt om zijn mening mooi te verpakken dan heb je te maken met iemand die jou naar de mond praat. Een andere aanwijzing? Als gebruikers ergens niet uitkomen en zichzelf als excuus gebruiken: “het zal wel aan mij liggen…”. In plaats van aangeven dat ze iets niet begrijpen, denken ze dat het hun schuld is dat ze het niet snappen en schuiven ze het af op een externe reden: “Ik ben ook zo onhandig met computers”.

Hoe ga je om met gewenst gedrag?

Zeg voor je de test begint dat jij niet hebt gemaakt wat er wordt getest, ook al is dat een leugen. Hiermee creëer je afstand. Merk je dat je zelf in de verdediging schiet omdat ‘jouw kindje’ wordt getest? Zorg dan dat iemand anders de test uitvoert, zodat je de gebruiker niet kunt beïnvloeden.
Mocht je nog steeds gewenst gedrag herkennen, dan kun je doorvragen. Stel iemand vindt het allemaal prachtig, vraag dan door naar specifieke voorbeelden. Wát zorgt er precies voor dat hij het product zo prachtig vindt? Bekijk per situatie wat het meest geschikt is, je wilt een oprecht enthousiaste gebruiker ook niet zodanig bijsturen dat hij zijn mening voor jou aanpast, omdat dat blijkbaar het gewenste gedrag is.

4. Praten voor anderen

Het komt vaak voor dat een gebruiker denkt voor een ander of voor een groep. Als je iemand interviewt voor zijn expertise en zijn ervaring is dit geen probleem, dan doe je dit bewust. Ben je juist op zoek naar iemands persoonlijke ervaring van een product? Let dan juist wel goed op het ‘praten voor anderen’.

Hoe herken je praten voor anderen?

Wees alert op uitspraken zoals: “Ik denk dat de meeste mensen…” en “Ik kan me voorstellen dat veel mensen…”. Het punt dat je gebruiker aanhaalt na zo’n zin, is slechts een perceptie van de mensen die jouw product gebruiken. En zo’n generieke aanname is dan juist niet waar je naar op zoek bent. De gebruiker zit daar omdat je zijn of haar unieke beleving wilt toetsen. Het generieke beeld ontwikkel je vervolgens zelf op basis van de onderzoeken die je uitvoert.

Hoe ga je met praten voor anderen om?

Kom je een van de bovengenoemde zinnen tegen bij een gebruiker? Stuur hem of haar dan vriendelijk bij door bijvoorbeeld te zeggen: “En jij, wat vind jij?” of “Kun je me vertellen wat jij er als persoon van vindt?”.

Het kan ook zijn dat iemand ‘de massa’ gebruikt om zijn eigen mening te verbergen.
Wijs de gebruiker er daarom nog eens extra op dat alles wat hij zegt vertrouwelijk is, maar ook dat het gaat om zijn ervaring van het product. Hierbij zeg ik ook vaak dat er geen foute antwoorden zijn en niets ‘dom’ is. Dat als hij iets niet kan vinden of niet begrijpt, dat niet aan hem ligt, maar aan het ontwerp. Dat we júist op zoek zijn naar zulke dingen zodat we ze kunnen verbeteren.

5. Mensen zoeken naar bevestiging

Ook het zoeken naar bevestiging komt vaak uit een plek van onzekerheid. Misschien is het de eerste keer dat ze met een onderzoek mee doen, of vinden je gebruikers het spannend dat jullie team afhankelijk is van zijn ervaring en mening. Ze willen het graag goed doen en geen fouten maken, ook al is dat juist wat je als onderzoeker interessant vindt.

Hoe herken je zoeken naar bevestiging?

Een gebruiker die zoekt naar bevestiging geeft vaak vragende antwoorden: “Ja? Ik denk het wel?” Wat ook veel voor komt is dat ze je aankijken na een actie. Ze gaan bijvoorbeeld met hun muis naar een button en kijken je aan om te achterhalen of dit de juiste button is.

Hoe ga je met zoeken naar bevestiging om?

Het is belangrijk om een onzekere gebruiker vooraf op zijn gemak te stellen. Dit betekent echter níet dat je hem tijdens het onderzoek moet gaan bevestigen. Het is heel gemakkelijk om mensen per ongeluk in hun gedrag te bevestigen door te knikken, te glimlachen of bevestigend te antwoorden. Wees hier alert op en beantwoord vragen als “Moet ik hier klikken?” met open vragen als: “Wat zou je doen als je dit thuis doet?” of “Wat zou je doen als niemand mee keek?”.
Ook hier geldt dat je kunt noemen dat je het systeem test, en niet de gebruiker. Dat je alleen nieuwsgierig bent naar hoe hij het product gebruikt zodat je het kunt verbeteren om het zo duidelijk mogelijk te maken.

Zorg voor persoonlijk contact

Uiteindelijk gaat het er met een usabilitytest om dat je contact hebt met een gebruiker en een inkijkje krijgt in hoe hij jouw product ziet of ervaart. Om zo veel mogelijk te kunnen leren van je gebruiker is het belangrijk dat hij zich op zijn gemak voelt. Zorg voor een persoonlijke en open sfeer en je gebruiker zal ook gemakkelijker zijn gedachten met je delen. Het mag dan ook voor zich spreken dat je een gebruiker nooit mag uitlachen tijdens een test. Uiteindelijk zijn het net mensen. 😉

Nu je deze drie situaties kunt herkennen en bijsturen ben je goed op weg naar objectieve resultaten uit je gebruiksonderzoek. Wil je meer weten over Usability, User Experience en User Research? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief.

Customer Journey
Informeer je klanten, ook als er geen informatie is
Customer Journey
Effectieve interviews voor je customer journey
Klanttevredenheid
5 veelvoorkomende valkuilen voor servicedesks
There are currently no comments.