Klanttevredenheid

Een usabilitytest opzetten in 10 stappen


Wil je weten of jouw ontwerpen ook echt aanslaan bij je gebruikers? Maak gebruik van usabilitytesting waar je één op één met je gebruiker door je product heen loopt. Hoe je dat doet? Volg deze 10 stappen van usabilitytesting.

Waar kun je een usabilitytest voor gebruiken?

Aan alles wat we gebruiken is een ontwerpproces vooraf gegaan. Denk aan een vaas, een website of de besturing van een magnetron. In zo’n ontwerpproces worden veel beslissingen uit ervaring en op basis van (onbewuste) aannames genomen. We denken te weten hoe kundig onze doelgroep is, of hoe logisch een bepaalde handeling is. Usabilitytesting is een mooie tool waarmee je die aannames met de gebruiker toetst. Zo blijven jij en je team kritisch op je eigen ideeën. Is jouw product wel zo logisch opgezet voor je gebruiker?

Wat is een usabilitytest?

Als je je product wilt verbeteren richting de eisen en wensen van je gebruikers, dan is het belangrijk om je geplande verbeteringen bij hen te toetsen. Een usabilitytest helpt je hierbij.
Bij een usabilitytest loop je één op één met een gebruiker door je product heen. Je geeft een scenario en kijkt mee hoe de gebruiker dit oplost. Zo krijg je inzicht in de gebruiksvriendelijkheid en efficiëntie, wat een belangrijk onderdeel is van de user experience. Hoe makkelijk of hoe snel bereikt je gebruiker zijn doel? Waar loopt hij tegenaan? En welke onderdelen zorgen voor verwarring?

Je kunt op meerdere niveaus usabilitytesten uitvoeren. Je kunt op een hoger niveau ontdekken hoe de gebruiker omgaat met jouw concept of design, of je kunt dieper ingaan op een bepaald stukje van je product of pagina. Denk aan een onderdeel van een betaalflow, waar de data-analyse laat zien dat gebruikers afhaken tijdens het kiezen van een betaalmethode. Dan wil je achterhalen: waarom gaan je klanten juist hier weg? Deze kennis gebruik je vervolgens als input om je product te optimaliseren en je omzet te verhogen.

Wil je zelf aan de slag met een usabilitytest? Gebruik dit 10 stappenplan.

1) Stel een helder doel

Wat wil je precies bereiken, wat wil je achterhalen? Dit kan heel breed zijn: wil je begrijpen waarom mensen je website verlaten vlak voor het afronden van de inschrijving voor de nieuwsbrief? Of specifieker: wil je kijken of een probleem dat je eerder hebt gesignaleerd is opgelost door de verbeteringen die zijn doorgevoerd? Het formuleren van een helder doel zorgt ervoor dat je de juiste informatie boven water krijgt.

2) Zorg voor een testomgeving of prototype en devices om mee te testen

Om een usabilitytest te kunnen uitvoeren heb je iets nodig om mee te testen. Dit lijkt een open deur, maar het is verstandig hier tijd aan te besteden. Als je software wilt testen: op welk platform wil je dit testen? Mobiel of laptop, Android of iOS. En waar staat je te testen materiaal? Dit kan een klikbaar prototype zijn, een testomgeving of een product wat al live staat. Zorg ervoor dat wat je wilt testen ook beschikbaar is op het platform wat je kiest. Als je een mobiele app wilt testen op de smartphone van de gebruiker, om de ervaring zo echt mogelijk te houden, bedenk dan hoe je de app op zijn device krijgt.

usabilitytest

3) Regel gebruikers om mee te testen

De eerste keer kost het je snel een aantal weken de tijd om gebruikers te regelen, dus begin hier op tijd mee. Je wil je usabilitytest doen met mensen uit de doelgroep die je met je product wil bereiken. Je kunt huidige klanten benaderen, of mensen vinden via je persoonlijke netwerk. Zo kun je bijvoorbeeld via je nichtje haar buurvrouw benaderen. Nodig echter niet je nichtje zelf uit. Je wil voorkomen dat iemand zich sociaal wenselijk gaat gedragen, en daarmee de testresultaten beïnvloed. De vuistregel is dan ook, doe nooit een usabilitytest met iemand die jij persoonlijk kent of eerder hebt ontmoet.

In gebruiksonderzoeken is het normaal om je gebruiker een vergoeding voor de tijd en reizen te bieden. Dit kun je invullen naar eigen keuze. Je kunt bijvoorbeeld een vrijkaartje geven, een cadeaubon of geld. Leef je in je doelgroep in en bedenk wat zij leuk zouden vinden. Wees wel helder over de beloning voordat de gebruiker zich inschrijft.

Usabilitytesting is kwalitatief onderzoek. Kies er daarom voor om je onderzoek met vijf a zes personen uit te voeren. Met vijf vind je al een groot gedeelte van de problemen. Kun je niet genoeg gebruikers vinden? Dan zijn er ook partijen die gebruikers uit een bepaalde doelgroep voor je kunnen zoeken zoals CG selecties of Respondenten.nl.

4) Regel een geschikte locatie voor je usabilitytest

Afhankelijk van wat je doel is, kun je je test in een lab opzetten of in de context. Een usabilitylab is eigenlijk een rustige en gecontroleerde omgeving waar je het onderzoek kunt doen, eventueel met opnameapparatuur.

Soms maakt de context uit. Stel dat je een app wilt testen die voornamelijk gebruikt wordt tijdens het boodschappen doen. Als je geluiden in de app gebruikt als feedback, dan maakt die drukke supermarkt opeens uit voor de ervaring en het begrip van de app. Het kan nuttig zijn om dan een usabilitytest in een winkel te doen, en de situatie zo realistisch mogelijk na te bootsen.

Denk ook na of je audio of video van de test wilt opnemen. Zorg dat je helder hebt wát je wilt opnemen en waarom. Ook kun je kiezen voor een live stream zodat collega’s kunnen meekijken. Vraag bij het gebruik van opnames altijd eerst schriftelijk toestemming aan de gebruiker.

5) Maak een scenario

Een scenario bestaat uit verschillende taken die je jouw gebruiker laat doen tijdens de usabilitytest. Schets hierbij ook altijd een context waarin iemand zich kan inleven. Bijvoorbeeld: “Je viert komend weekend een feestje en je afwasmachine is nét stuk gegaan. Je bent daarom haastig op zoek naar een nieuwe afwasmachine.” Als je iemand midden in jouw complexe website zet zonder achtergrondkennis, zal dit geen waarheidsgetrouwe resultaten geven. Wees je dus altijd bewust van de invloed van de context.

Schrijf een soort verhaal wat je van je gebruiker verwacht. Denk aan: “Je zoekt een afwasmachine binnen je budget (400 euro) die morgen geleverd kan worden. Je wilt weten of ze de afwasmachine komen installeren, de oude meenemen en of je geld terug krijgt voor de oude afwasmachine. Omdat de kinderen naar school gaan wil je dat de afwasmachine morgen tussen 12.30 en 14.30 geleverd wordt.” De gebruiker weet hierdoor met welk doel hij door de website gaat navigeren.

Zorg ervoor dat je test in totaal niet langer dan een uur duurt, en hou er daarbij rekening mee dat je gebruiker jouw opdrachten waarschijnlijk niet zo snel uitvoert als jijzelf.

6) Zoek een buddy die aantekeningen kan maken

Zorg dat er iemand meekijkt (in real time) die aantekeningen kan maken. Je buddy kan fysiek aanwezig zijn bij de usabilitytest, maar hij kan ook digitaal meekijken via een livestream. Als jij zelf aantekeningen maakt tijdens de test én deze begeleidt, kan het van invloed zijn op het gedrag van de gebruiker. Aantekeningen maken kan beoordelend overkomen.
Om te voorkomen dat je belangrijke inzichten vergeet, schrijf je direct na de test jouw eigen belangrijkste observaties en inzichten op. Lukt het niet om iemand mee te laten kijken? Dan kun je de sessie opnemen en zelf achteraf aantekeningen maken. Vraag hiervoor wel altijd eerst schriftelijk toestemming aan de gebruiker.

7) Doe een pilot test

Hoe ervaren je ook bent met usabilitytesten, doe áltijd een pilot. Een pilot kan gewoon met je collega zijn die niet bekend is met de materie, of je buurvrouw. Het doel van een pilot is dat je alles op een realistische manier doorloopt. Je kijkt of het in de tijd past, je achterhaalt of alles duidelijk is, en of je scenario je wel tot het gestelde doel brengt.
Mocht je besluiten om je sessies op te nemen of live te streamen naar een andere kamer, dan is de pilot hét perfecte moment om te kijken of de techniek en bedachte opzet ook daadwerkelijk werkt.

8) Stel je gebruiker op zijn gemak

Zorg voor een goede introductie. Je gebruiker moet zich op zijn gemak voelen. Vertel hem wat er gaat gebeuren en maak duidelijk dat er niks is wat hij ‘fout’ kan doen en dat je alleen nieuwsgierig bent hoe hij over dingen na denkt. Vraag hem dan ook om hardop te denken tijdens de test zodat je zijn gedachtenproces kunt volgen.
Voor jou geldt dan ook: wees zo neutraal mogelijk in het onderzoek. Je wilt je gebruiker niet sturen of een vervelend gevoel geven als hij eerlijk is.
Als je het moeilijk vindt om objectief te zijn als je iets test waar je zelf aan gewerkt hebt, vraag dan of een collega de test voor jou uitvoert zodat je eventuele vooroordelen uitsluit.

9) Volg je nieuwsgierigheid

Soms kom je gedrag tegen dat je niet helemaal begrijpt. Misschien klikt een gebruiker totáál ergens anders dan je verwachtte. Wees nieuwsgierig en ga door op wat je niet begrijpt of wat nieuw voor je is. Zorg er wel voor dat je aan het einde van je test wel ook je scenario hebt gevolgd en je doelstelling hebt behaald.

10) Analyseer & communiceer.

Schrijf voor jezelf na elke test een kleine samenvatting. Wat viel je op? Wat zijn je verkregen inzichten? Als je met een buddy hebt gewerkt, vergelijk welke inzichten hij heeft opgedaan. Dit is de korte variant van analyseren waarmee je al vaak veel informatie naar boven krijgt. Wil je meer de diepte in? Kies dan voor een uitgebreide analyse.
Neem je team mee in de gedane bevindingen en maak wijze beslissingen op basis van je inzichten. Let op: wees je bewust dat je slechts enkele gebruikers hebt gesproken. Als je onzeker bent over de uitkomst kun je ervoor kiezen om deze met meer gebruikers te herhalen. Wees hier kritisch op, en gebruik je common sense. Kwalitatief onderzoek gaat niet over exacte cijfers, maar over gedrag en mensen.

Heb je meerdere sessies na elkaar gepland? Plan dan minimaal 30 minuten tussendoor zodat je tijd hebt om te reflecteren en alles klaar te zetten voor de nieuwe sessie. Omdat je veel nieuwe inzichten op zal doen, zal het best pittig zijn in het begin. Doe daarom niet meer dan 3 usabilitytests op één dag.

Hoe kun je een test optimaal begeleiden?

Deze 10 tips hebben je een stuk op weg geholpen naar je eerste usabilitytest. Blijf je bewust van je aannames en vooroordelen, en test je ontwerpen regelmatig bij je gebruikers. Hoe vaker je een usabilitytest doet, hoe gemakkelijker het gaat. Wil je meer weten over usabilitytesten? In een volgend blog vertel ik hoe je een test optimaal begeleidt zodat je meer uit je usabilitytest haalt.

Start vandaag nog

Streef jij ook naar een goede user experience? Wij helpen je graag! Ontvang maandelijks:

  1. De belangrijkste selectie uit onze 60+ blogs, én;
  2. Ontvang artikelen die je niet op deze website kunt vinden!

Schrijf je dus gratis in en laat je inspireren!

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%
Klanttevredenheid
5 veelvoorkomende valkuilen voor servicedesks
Klanttevredenheid
5-stappenplan voor UX research