Klanttevredenheid

5-stappenplan voor UX research


Wil je de user experience (UX) van je product of dienst verbeteren? Hiervoor heb je input van je klanten of gebruikers nodig. Maar waar begin je? Volg dit 5-stappenplan voor UX research.

Waarom UX research?

Wie goed voor zijn klant wil ontwerpen, moet zijn klant kennen. Zonder deze informatie kun je onmogelijk producten of diensten ontwikkelen die goed aansluiten. Met als resultaat dat klanten bijvoorbeeld niet meer terugkomen, negatief praten over je product of service, of online negatieve reviews achterlaten.

Hoe je dit voorkomt? Besteed tijd aan het ontdekken van klantbehoeften. Zoek antwoord op de vragen: Welk doel heeft de klant met jouw product/dienst? Wat zijn de eisen, wensen, verwachtingen en eerdere ervaringen die hij heeft? Zodra je een antwoord op deze vragen hebt, kun je daar met jouw product of dienst op inspelen.

Met UX research voorkom je dat je ontwerp niet goed aansluit bij de klantbehoefte.

UX research versus Usability testing

Deze twee termen worden regelmatig door elkaar gebruikt. UX research is een verzamelterm voor al het onderzoek gerelateerd aan de user experience. Denk aan kwalitatief onderzoek: het houden van interviews of het doen van een field study. Ook kun je kwantitatief onderzoek doen: enquêtes of userdata-analyse (metrics).

Usability testing is slechts één kwalitatieve onderzoeksmethode die onder UX research valt. Usability testing gebruik je om de efficiëntie van je product of dienst te toetsen. Je kijkt mee met een gebruiker die jouw product gebruikt en krijgt hiermee inzicht in hoe duidelijk het gebruik is voor je doelgroep en hoe snel een gebruiker zijn (vaak vooraf bepaalde) doel bereikt. In een volgend blog vertel ik je hoe je usability tests opzet en waar je op moet letten.

Waar begin je met UX research?

OK, je hebt besloten: je wilt jezelf in het UX research diepe gooien. Maar hoe begin je nu? Ik neem je stap voor stap mee in de mogelijkheden.

Stap 1: Leer je klant kennen, ook als je denkt dat je hem al kent

Ook als je denkt dat je weet wie jouw doelgroep is, is het altijd goed om je verder te verdiepen in je gebruikers, ook wel je userbase genoemd. Zo kan het dat je met jouw product bijvoorbeeld vol op jongvolwassenen inzet, maar ‘per ongeluk’ 8-jarigen aanspreekt. K3 had hier bijvoorbeeld last van. Achterhaal wie écht je gebruikers zijn en waarom ze voor jouw product of dienst kiezen. Weet je welke behoeften zij hebben? Gebruik deze inzichten om bij te sturen en je bedrijf te laten groeien.

Verzamel data en toets aannames

Van de data die je hebt van klanten kun je vaak een goed beeld krijgen wie je doelgroep is. Dit kan data zijn uit een klantenbestand, maar ook tools als Google Analytics bieden inzicht. Dit kan ook helpen om trends te ontdekken. Stel, je hebt een abonnementsdienst: je zou kunnen kijken naar de leeftijdscategorie van je leden, hoelang mensen lid zijn, en na hoelang inactief lid te zijn geweest zij zich uitschrijven. Wees nieuwsgierig, verzamel informatie en vorm zo een beeld van wie jij denkt dat de klanten zijn. Wees daarbij niet bang om klanten te spreken en toets je aannames vooral via meerdere kanalen.

Stap 2: Zoek de knelpunten

Ken je je klanten? Dan ben je klaar voor voor de volgende stap: achterhaal welke knelpunten je klanten hebben. Dit kun je op verschillende manieren doen. Lees bijvoorbeeld reviews: waar klagen klanten over? Raadpleeg je helpdesk: waar bellen de meeste mensen over? Een algemene usability test kost wat meer tijd om op te zetten, maar laat wel zien hoe gebruikers daadwerkelijk jouw product gebruiken.
Wil je iets laagdrempeliger beginnen? Kies dan voor metrics. Stel, je hebt een webshop. Je hebt veel bezoekers, maar weinig conversies. Via Google Analytics kan je zien waar de meeste klanten afhaken. Deze bevindingen zijn een mooi startpunt van je verdere onderzoek.

ux research

Stap 3: Bevindingen uitdiepen

Je weet nu waar de knelpunten zitten bij jouw product of dienst. Achterhaal nu waarom dit knelpunten zijn, zodat je deze kunt oplossen. Aangezien je weet wie je klanten zijn, kun je hen gemakkelijk benaderen voor interviews of een specifiekere usability test. Bij een usability test kun je observeren hoe een klant met een knelpunt omgaat. Tussendoor kun je open vragen stellen om te achterhalen waarom een klant bepaalde keuzes maakt, en wat hij zou doen als hij thuis tegen een bepaald knelpunt aanloopt.

Stap 4: Kennis toepassen

De opgedane kennis kun je nu toepassen in je ontwikkelingsproces. Neem je ontwikkelteams mee in de uitkomsten van UX research zodat ook zij rekening houden met de gebruikers bij beslissingen in hun dagelijkse werk. Formuleer helder welke bevindingen je hebt gedaan, welke problemen je tegenkwam en beslis samen met de teams hoe je deze gaat oplossen. Toets je oplossingsrichting vervolgens bij klanten die het probleem hebben aangekaart en praat hen door je oplossing heen. Deze korte feedback loop zorgt ervoor dat je snel kunt bijsturen. Hou er wel rekening mee dat je met ongeveer drie tot vijf klanten spreekt voordat je bij stuurt. Je wilt voorkomen dat je je hele product aanpast op één klant met een specifieke situatie.

Stap 5: Herhaal

UX research is niet iets wat je eenmalig doet. Het is een doorgaand proces, waarbij je elk moment bekijkt wat de juiste tool is om je vragen te beantwoorden. Wees je bewust van aannames en toets die regelmatig met gebruikers. Uiteindelijk zijn zij degenen die jouw product of dienst gebruiken en jouw business draaiende houden.

Ideale wereld

Je kunt grote slagen winnen als je onderzoek doet voordat je met je bedrijf of een nieuw product start. Als je duidelijk hebt wie je doelgroep is, kun je (bijna) elke ontwikkelbeslissing toetsen met je gebruikers. Dit zorgt ervoor dat je niet onnodig tijd (en dus geld) besteedt aan de ontwikkeling van dingen die niet aan zullen slaan bij je doelgroep.

Ben je enthousiast geworden om met UX research aan de slag te gaan? In mijn volgende blog ga ik dieper in op usability testing, hoe je dit kunt opzetten en waar je op moet letten.

Klanttevredenheid
Hoe klanttevredenheid terugkomt in films 
Klanttevredenheid
Hoe Kliksafe van klanttevredenheid een feest maakt
Klanttevredenheid
5 veelvoorkomende valkuilen voor servicedesks