Klanttevredenheid

Waarom jouw servicedesk cruciaal is voor tevreden klanten


Tevreden klanten zijn een kritieke component van het succes van een organisatie. Toch zie ik in de praktijk dat de rol die de servicedesk hierin kan spelen onderbelicht blijft. In dit blog beschrijf ik zes tips om de klanttevredenheid te vergroten door te investeren in de servicedeskmedewerkers.

Medewerkerstevredenheid = klanttevredenheid

Onderzoekers tonen keer op keer aan dat een hoge medewerkerstevredenheid vaak leidt tot een hoge klanttevredenheid. Hoseong en Beomjoon (2012) concluderen bijvoorbeeld dat er een causaal verband bestaat tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Enerzijds komt dit door de zogenaamde affectieve component: een goed humeur is besmettelijk en tevreden medewerkers geven dit (onbewust) door aan de klant, en dat leidt tot een meer positieve klantbeleving. Stress kan daarentegen al snel invloed hebben op de klantbeleving. Daarnaast verlenen tevreden medewerkers betere service doordat ze klantwensen beter begrijpen en hier beter op inspelen. Wil je dus meer tevreden klanten? Lees verder.

servicedesk tevreden klanten

De vrolijke helpdesk

Het is niet moeilijk om je voor te stellen dat blije servicedeskmedewerkers een nog positiever effect hebben op klanten dan de gemiddelde medewerker. Op de servicedesk vindt immers veel direct klantcontact plaats. Wil je de klanttevredenheid verhogen? Besteed dan in het bijzonder aandacht aan de servicedeskmedewerkers.

Hoe zorg je voor blije servicedeskmedewerkers?

Onderstaande 6 tips helpen je om de tevredenheid van de servicedeskmedewerker te vergroten, doordat ze het werk en de werkomgeving interessanter, plezieriger en uitdagender maken. En dit draagt uiteraard bij aan het verhogen van het aantal tevreden klanten.

1. Vertrouwen

Vertrouwen is belangrijk in elke relatie, dus ook in de relatie tussen teamlid en leidinggevende. Kom als manager van een servicedesk op voor je team en bescherm ze bij escalaties (terecht of onterecht). Het creëren van een vertrouwenssfeer is belangrijker dan het afstraffen van fouten.

2. Weet waar je het over hebt

Vertrouwen heeft een duidelijke relatie met de kennis en verantwoordelijkheid van je medewerker. Een servicedeskmedewerker dient zowel kennis van eigen producten en diensten te hebben, als (basis)kennis over het primaire proces van de organisatie. Hierdoor wordt het vertrouwen gewekt bij de klant dat zijn vraag in goede handen is. Dit vergroot de empathie en de klant voelt zich serieus genomen. Investeer dus in de kennis van je servicedeskmedewerkers.

3. Eigenaarschap

‘Dat is niet mijn taak’ wil geen enkele klant horen. Eigenaarschap nemen voor de vraag van de klant is daarom van kritiek belang voor de tevredenheid van de klant. Het is de verantwoordelijkheid van de totale afdeling dat meldingen opgelost worden. Kan de servicedesk de melding niet zelf oplossen en moet deze doorgezet worden naar de tweede of derde lijn? Dan blijft de servicedesk het aanspreekpunt voor de klant. Geef servicedeskmedewerkers daarom het mandaat om dit eigenaarschap te nemen door collega’s aan te spreken op openstaande meldingen en draag dit ook uit richting de rest van de organisatie.

4. Deel successen van de servicedesk

Iedereen (dus ook servicedeskmedewerkers) voelt zich meer gemotiveerd en gewaardeerd wanneer goede prestaties worden uitgelicht. Deel complimenten en positieve beoordelingen van tevreden klanten met de hele servicedesk en vier uiteraard de verbetering van klanttevredenheid.

5. Teambuilding

Zorg dat de servicedesk zich een team voelt. Zo worden onderlinge relaties versterkt en helpen collega’s elkaar eerder uit de brand. Bovendien vergroot het de onderlinge sfeer, wat de klant uiteraard ook weer merkt bij de interactie met de servicedesk. Voor teambuilding hoef je niet altijd grote activiteiten te ondernemen. Probeer bijvoorbeeld eens één van deze 6 teambuildingsactiviteiten.

6. Geef je servicedesk een gezicht

Zorg dat de klanten de medewerkers van de servicedesk kennen, door ze langs te laten komen op de servicedesk of door een foto van de servicedesk te publiceren op intranet. Dit versterkt het vertrouwen in de servicedesk en vergroot de acceptatie aan beide kanten.

Nog een stap verder

Heb je deze tips al toegepast? Wellicht is het dan verstandig om je servicedesk nog op een ander vlak te optimaliseren.

Merk je dat het lastig is om je klanttevredenheid te verbeteren? Kijk of je je klanten een dilemma kunt voorschotelen om te leren wat ze echt belangrijk vinden.

Lees ook de blogs over de vier verschillende krachten op de servicedesk: leiderschap, structuur, werkomgeving en taak.

Klanttevredenheid
Echte klantfeedback? Ga op zoek naar boze klanten
Klanttevredenheid
5 veelvoorkomende valkuilen voor servicedesks
Customer Journey
Informeer je klanten, ook als er geen informatie is