Klanttevredenheid

Waarom is klanttevredenheid belangrijk?


Ik merk dat bedrijven zich steeds meer focussen op klanttevredenheid. Waarom is dit belangrijk? In deze blog lees je de belangrijkste redenen om je op customer satisfaction te richten.

1. Slechte beoordelingen wegen zwaarder

Judith A. Chevalier & Dina Mayzlin onderzochten in 2006 het effect van online reviews over boeken op o.a. Amazon. Ze ontdekten dat slechts de minderheid van reviews kritisch is, maar dat deze negatieve reviews een veel groter effect hebben op de kans dat het product weer gekocht wordt. Wat doe jij met de negatieve reviews van een product of dienst? Ik kijk meestal of er een rode lijn in negatieve reviews zit en of die door andere factoren kan zijn veroorzaakt, zoals het aansluiten van het product bij de klant.

In de dienstverlening op service managementgebied speelt klanttevredenheid ook een belangrijke rol. Wordt 80% van alle helpdesktickets naar alle tevredenheid verholpen? Dan zet die overige 20% het werk van je afdeling toch in een kwaad daglicht. Streef er daarom naar om een excellente dienstverlening te leveren, oftewel Service Excellence.

Tip: onderzoek die 20% grondig op een gemeenschappelijke oorzaak. 

2. Klanttevredenheid werkt verzachtend

Wat als je een fout maakt in je dienstverlening? Als de klant al langere tijd tevreden is, doet een sporadisch foutje weinig kwaad. Deze stelling wordt onderbouwd door Aditi S. Sengupta, M.S. Balaji & Balaji C. Krishnan die in 2015 onderzocht hebben hoe klanten omgaan met een falende dienstverlening. Klanttevredenheid is dus een soort zonnebrandcrème voor kleine fouten in je service, al speelt de reputatie van de dienstverlener ook een belangrijke rol. Verzamel dus de mening van je klanten met een handig feedbackformulier.

Tip: meet je klanttevredenheid met eenvoudige formulieren.

3. Een goede reputatie als concurrentievoordeel

Is het aspect van klanttevredenheid onmisbaar voor succes? Stel je voor: je onderneming is de laatste vijf jaar gegroeid van 100 naar 300 medewerkers. Prachtig resultaat, maar hierdoor kan de IT-afdeling de stroom aan meldingen niet meer aan. Daarom ga je als organisatie een tool aanschaffen die het gebrek aan rapportages kan oplossen en de inzet van je IT servicedesk kan stroomlijnen. Je hebt een aantal ITSM tools gevonden die passen bij jouw belangrijkste eisen, namelijk de prijs, gebruiksvriendelijkheid en ondersteuning. Uiteindelijk blijven er twee kanshebbers over.

  • Bedrijf A biedt 24/7 ondersteuning, kost €€-€€€ en heeft een score van 85% uit reviews op Gartner Peer Insights.
  • Bedrijf B biedt 24/7 ondersteuning, kost €€-€€€ en heeft een score van 78% uit reviews op Gartner Peer Insights.

Welk bedrijf kies je? Goed, punt duidelijk denk ik.

Tip: kijk waar je klanten beoordelingen achterlaten zodat je kunt zien hoe je verschilt van je concurrentie.

Vergadering over klanttevredenheid

4. Je raakt controle kwijt

Steeds meer krijgen jouw klanten de mogelijkheid om hun ervaringen met anderen te delen, bijvoorbeeld op externe reviewsites of op social media. Dit is best goed, want hierdoor worden bedrijven in het algemeen gedwongen om hun best te doen, want anders ligt de slechte PR op straat. Op je eigen website heb je immers nog enige controle op reacties die geplaatst worden, maar op externe platformen een stuk minder of zelfs niet. Voorkom dus dat je bedrijf aan de digitale schandpaal terechtkomt en ga zorgvuldig om met je klanten.

Een handige wijze waarop je kunt leren van je klanten is door de customer journey in kaart te brengen. Hierin geeft de klant aan op welk moment in de klantreis er sprake is van een positieve of negatieve emotie over een verloop van tijd.

Tip: gebruik customer journey mapping om de belangrijkste klantervaringen visueel te maken.

5. Klanttevredenheid straal je uit, of niet

Kijk eens naar Coolblue. Dit bedrijf doet echt alles om de aankoop en service voor de consument leuker te maken. Een mooi voorbeeld is dat ze zelfs persoonlijke brieven bij hun pakketjes voegen. Deze brief is wellicht een detail in je service, maar wat voor effect heeft dit op de tevredenheid van klanten? Dit brengt mij bij de volgende vragen: wat typeert jouw service? Is er nagedacht over details? Welke emoties wekken die op bij je klant? Waarom zou B2B-dienstverlening niet leuk kunnen zijn?

Kortom: denk na wat je wilt uitstralen, dan heb je meer effect op de reviews. En laten die nou steeds belangrijker worden.

Tip: denk na over details die een verschil maken in de beleving voor klanten. 

Start vandaag nog

Streef jij ook naar een goede klanttevredenheid? Wij helpen je graag! Ontvang maandelijks:

  1. De belangrijkste selectie uit onze 50+ blogs, én;
  2. Ontvang artikelen die je niet op deze website kunt vinden!

Schrijf je dus gratis in en laat je inspireren!

 

 

 

Service Excellence
Hoe kun je klantgericht en afdelingsoverstijgend werken?
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%
Klanttevredenheid
Omotenashi: 3 Japanse lessen voor servicedesks