Self-service

Werkende software of complete documentatie?


Hoe kun je het Agile principe van ‘Werkende software boven allesomvattende documentatie waarderen’ voor de PDC toepassen? Lees deze uitleg en tips.

Werkende software boven allesomvattende documentatie

Zoals in dit blog al vermeld is zal ik elk blog één van de principes van het Agile Manifesto als kapstok gebruiken hoe de PDC een stap verder te brengen en te professionaliseren. Ik zal eerst uitleggen wat een PDC is en daarna tips geven hoe je deze digitaal kunt maken.

Zet je producten en diensten in een catalogus

De klassieke benadering om een producten- en dienstencatalogus (PDC) op te zetten is om een document vorm te geven en te publiceren, waarin het aanbod van de dienstverlenende afdeling of organisatie staat opgesomd. Immers, het woord catalogus suggereert de vastlegging en tentoonstelling van verschillende items in een document. Ik denk persoonlijk bij een catalogus aan het pre-internet tijdperk, waarin jaarlijks dikke catalogi van Wehkamp of Neckermann uitgebracht werden. Deze dikke boekwerken boden ook nog eens een zogenoemde “call-to-action” aan door klanten de mogelijkheid te bieden om de uitgekozen producten direct te bestellen middels een papieren bestelformulier, die je op de post moest doen.

werkende software boven allesomvattende documentatie

Maak je producten- en diensten catalogus digitaal

Tegenwoordig is een PDC veel meer dan tekst en plaatjes in een document, dat ergens op het netwerk opgeslagen staat. Althans, het moet veel meer te bieden hebben voor klanten dan dat. Klanten zijn tegenwoordig in hun privéleven helemaal gewend geraakt aan het fenomeen van online shopping, en verwachten dan ook minimaal synonieme oplossingen in hun professionele werkomgeving. Grote kans dat bij het niet kunnen voldoen aan gelijkwaardige oplossingen de klanttevredenheid een klap te verwerken krijgt.

Het uitgangspunt als dienstverlener is dan ook om het fenomeen van een PDC volledig geïntegreerd weten aan te bieden in een digitaal portaal. Hier zit de link met de ‘werkende software’. Verder is het taak om onderstaande doelstellingen ook in te richten in het digitaal portaal om het gebruik van het medium te bevorderen onder klanten, als om te voldoen aan de wensen van klanten en dus de klanttevredenheid weten te verhogen. Oftewel, zorg dat je software ook een fijne user experience heeft. De doelstellingen van het portaal zijn als volgt:

Doelstelling 1: Informatie verschaffen

Het primaire doel van een PDC is puur informatief. Een catalogus met een overzicht van producten en diensten biedt immers simpelweg informatie over het aanbod, en aanvullende voorwaarden over de aanvraag ervan. Informatie verschaffen is echter verder uit te breiden in het digitaal portaal naar het aanbieden van informatie, documentatie en antwoorden op veel gestelde vragen (FAQ’s). Denk hierbij aan een uitleg over het gebruik of wat te doen als een bepaalde storing plaatsvindt met betrekking tot een specifiek product of dienst. Tenslotte heeft informatie verschaffing ook betrekking op track & trace elementen van de dienstverlening. Hierbij valt te denken aan het volgen van een aanvraag en wat de meest recente status ervan is.

Doelstelling 2: Communicatie centraal krijgen

Het digitaal portaal dient niet alleen om aan eenzijdige informatie verschaffing te doen, maar dient beide kanten op te gaan. Zo is het portaal ook in te zetten om de onderlinge communicatie binnen dit platform te laten plaatsvinden. Dit zorgt voor een centraal punt voor alle benodigde informatie, die niet meer versplinterd is in e-mails of andere media-kanalen.

Doelstelling 3: Transacties mogelijk maken

Net zoals de Neckermann en Wehkamp catalogi dienen de transacties ook meteen plaats te vinden binnen het PDC-platform. Zo moet het digitaal portaal direct de mogelijkheid bieden om de producten of diensten aan te vragen of hier een melding van te doen. De truc is dan ook om al deze onderdelen verweven met elkaar aan te bieden middels één digitaal selfserviceportaal.

Doelstelling 4: Feedback kunnen geven

Tenslotte moet het digitaal portaal als medium ook de mogelijkheid bieden om klanttevredenheid te uiten. Dit kan in positieve zin zijn door feedback of complimenten te geven. Het kan ook nut hebben om hier de negatieve feedback van boze klanten te ontvangen. Als dienstverlenende partij krijg je zo de speerpunten te horen die voor verbetering vatbaar blijken.

Bekijk de kwaliteit én de klanttevredenheid

Al deze doelstellingen geven een invulling aan het principe van werkende software (digitaal PDC) boven allesomvattende documentatie. De vraag is of het selfserviceportaal haar functie volledig vervult, én in lijn is met de verwachting van klanten. Er zijn relatief simpele kwaliteitscriteria te gebruiken om de juiste werking van het selfserviceportaal te toetsen. Een voorbeeld is om:

  • Een uiterste houdbaarheidsdatum te hanteren per dienst.  Zo wordt een einddatum geplakt aan een dienst. De verantwoordelijke in de redactieraad dient dan vóór deze datum de dienst op inhoud, juistheid en volledigheid te controleren. Gezamenlijk kan dan gestreefd worden om de PDC voor 95% up-to-date te hebben.
  • Vervolgens kan de datum wederom vooruit gezet worden. Doe dit voordat de nieuwe review ronde dient plaats te vinden op deze specifieke dienst. Hierdoor zorg je dat je een deel van de PDC per periode gaat reviewen. Het zou namelijk qua tijd zonde zijn om het hele digitale boekwerk elke keer te moeten reviewen.

Praktische tips voor de volgende keer

Met deze tips kun je het principe van ‘werkende software boven allesomvattende documentatie’ gebruiken om de PDC verder te professionaliseren. De volgende keer zal ik praktische tips geven volgens het principe van ‘samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen’.

 

Customer Journey
Informeer je klanten, ook als er geen informatie is
Self-service
5 redenen om in kennisbeheer te investeren
Self-service
Self-service bij de Albert Heijn